DossierLes enjeux du data marketing

5 - L'enjeu de la confidentialité et de la sécurité des données

La confidentialité et la sécurité des données restent en tête des inquiétudes des consommateurs. Les résultats des études publiés depuis 2008 montrent en effet une prise de conscience croissante de ces risques, au fur et à mesure du développement des usages.

Les données doivent être sécurisées pour gagner la confiance des consommateurs

Selon l'étude KPMG citée plus haut, lorsqu'ils sont interrogés sur les solutions potentielles à mettre en place, 76 % des consommateurs suggèrent la diffusion d'informations plus pertinentes sur les dispositifs de sécurité mis en place et 72 % réclament des audits/certifications de tierces parties. " Pour permettre l'essor de l'e-commerce, du m-commerce et du m-paiement, les différentes parties prenantes doivent s'engager dans une démarche ambitieuse de sécurisation et de confidentialité des données, indispensable à la consolidation d'une relation de confiance avec les consommateurs. Ces derniers ne sont pas opposés à ce que l'on exploite leur profil d'achat dès lors que leurs données restent confidentielles. Les opérateurs qui, au-delà de la qualité de leur réseau, sauront garantir cette confidentialité, obtiendront un atout compétitif certain ", indique Marie Guillemot, associée, responsable du secteur technologie, média, télécommunications de KPMG France.

Miser sur une complémentarité entre CRM et logiciels d'analyse

Le CRM ne suffit pas, ou du moins, il doit être repensé et couplé avec des outils d'analyse. C'est ce que préconise Pitney Bowes Software dans un communiqué publié en février 2012 : les entreprises équipées de "logiciels d'analyse de données clients qui mettent en évidence les liens entre les données et incluent des fonctionnalités d'analyse ont une vision plus claire et précise de leurs clients. Elles sont donc en mesure de prévoir les comportements d'achat et ainsi d'améliorer le taux de churn (ou taux d'attrition, NDLR), de choisir les opportunités de ventes croisées et de vente additionnelle, ou encore de planifier des campagnes marketing spécifiques afin d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients."

Vidéo : interview de Marion Genot, directrice CRM de SFR sur la construction d'une relation client fructueuse grâce au big data