DossierLa relation client change la face du marketing direct

1 - Internet bouleverse le marketing direct

Depuis les fichiers des années 1970, le marketing direct a bien changé. Avec le développement d'Internet, les marques doivent changer leur mode de communication avec les clients. Un véritable dialogue doit se nouer.

Dans sa récente Encyclopédie du marketing commentée et illustrée publiée aux éditions Eyrolles, Jean-Marc Lehu, conseil en marketing et stratégie de marque, enseignant à l'École de management de la Sorbonne, Université Paris I, donne cette définition du marketing direct : " Ensemble des techniques marketing permettant d'identifier et de localiser les consommateurs d'un produit, de leur adresser directement une proposition commerciale, afin d'obtenir une réponse directe à laquelle, le plus souvent, l'entreprise répondra tout aussi directement. " L'apparition des fichiers, dans les années 1970, compilant l'information disponible sur les entreprises et les consommateurs (avec a minima leur adresse postale) a largement contribué au développement de l'activité de prospection directe.

De nouvelles règles du jeu pour le marketing direct

L'arrivée d'Internet a depuis profondément modifié le paysage et transformé la relation entre la marque et le consommateur, remettant du même coup les règles du jeu du marketing direct en question. Dans un autre ouvrage, le pape du marketing, Philip Kotler, précise : " La communication prend de plus en plus la forme d'un dialogue entre l'entreprise et ses clients. Les marques ne se demandent plus seulement comment contacter leurs clients, mais aussi comment les clients peuvent les contacter et même comment ils peuvent entrer en contact les uns avec les autres. Les nouvelles technologies ont incité les entreprises à passer de plus en plus d'une communication de masse à une communication plus ciblée et à double sens, dans laquelle les consommateurs jouent un rôle croissant."

Vidéo : Les chiffres-clés de la relation client par CSCBarometres.