DossierLa relation client change la face du marketing direct

2 - Des consommateurs de plus en plus exigeants

Les consommateurs, plus informés, sont devenus exigeants. Les marques doivent soigner leur communication : fini les mails impersonnels.

Les consommateurs sont devenus des consom'acteurs vigilants, informés, zappeurs. Plus que jamais à l'écoute du buzz sur Internet, des avis de leurs pairs, toujours prêts à réagir. Ces consommateurs, plus actifs que jamais, ne supportent plus d'être les dindons de la farce publicitaire. Aussi, les marketeurs doivent-ils être prudents. Exit les promesses intenables, les faux cadeaux ou les ristournes inconséquentes.

Pire, les consommateurs veulent des communications de qualité. Dans leur collimateur, l'e-mailing. C'est l'histoire de l'arroseur arrosé ! Les abus ont eu raison de la patience des internautes. Ainsi, une récente étude (janvier 2013), menée par YouGov pour le compte d'Emailvision, fournisseur de solutions SaaS, démontre que les consommateurs développent un sentiment hostile envers une société ou une marque suite à une communication par e-mail de faible qualité. Selon l'enquête d'Emailvision, les consommateurs sont 75 % à éprouver un ressentiment après avoir été " bombardés " par des campagnes d'emailing et 71 % après avoir reçu des e-mails non sollicités. La mention incorrecte de leur nom (pour 50 %) ou la mention du mauvais genre (pour 40 %) dans le message seraient également, pour les consommateurs, des facteurs les conduisant à se détourner de certaines de leurs marques favorites.