5 leviers pour capitaliser sur vos données et parfaire votre relation client

Le contexte sanitaire, économique et législatif résultant à la fois de la Covid-19 et des lois en matière de Data Privacy rend l'avenir des entreprises incertains.

Pour maximiser leurs chances de s'y adapter, et répondre au mieux à la demande clients, voici 5 leviers d'action incontournables pour capitaliser sur vos données et parfaire votre relation client. Par Jean-Sébastien Suze, Directeur Général de NP6.

Aujourd'hui plus que jamais, nos entreprises ont besoin de communiquer différemment avec leurs clients, de leur offrir des échanges de proximité, malgré la distance. Dans ce contexte perturbé, les organisations qui tirent leur épingle du jeu - nous l'observons chez NP6 - sont définitivement celles optant pour une stratégie omnicanale tout en maîtrisant leurs données, délivrant ainsi une expérience client fluide, cohérente et respectueuse. Pour y parvenir, nous avons identifié 5 leviers d'actions.

Repensez votre organisation

Chez NP6, nous avons la certitude que seul un désilotage des organisations autorise une meilleure maîtrise des données. De cette façon, les flux de données internes et externes à l'entreprise sont partagés entre tous, et un système Customer Centric peut voir le jour. Pour cela, il est impératif d'aligner la gouvernance, et donc de partir d'une volonté initiale forte et affirmée de la direction générale.

Par ailleurs, au-delà des atouts d'une organisation désilotée, qui offre une vision unifiée et partagée du client, l'entreprise s'épargne des contre-performances. Prenons l'exemple d'une mutuelle, dont les différents services compartimentés ne communiquent pas encore ou mal autour de la donnée client. Un contact peut à la fois entrer dans une procédure de résiliation en raison d'une ou plusieurs insatisfactions, tout en étant démarché par le service commercial pour souscrire à une nouvelle offre ! En plus de se décrédibiliser, l'entreprise aura perdu du temps, de l'énergie et de l'argent en adressant une communication inadaptée qui n'aura pas pris en considération les " pain points " rencontrés par son client. Des déconvenues qui peuvent coûter cher en termes de qualité de la relation client et de ventes.

Réconciliez vos datas

Les données sont partout. Dans l'entreprise, à travers la moindre interaction client, et sur plusieurs canaux : historique d'achat, profil, carte de fidélité, service après-vente... mais aussi en dehors, notamment sur Internet, que ce soit à travers les sites d'avis, les réseaux sociaux et autres forums de discussion. Agréger toutes ces données constitue un deuxième levier d'action pour une relation client efficace.

Rappelons que l'acquisition de nouveaux clients devient de plus en plus coûteuse, et la dépendance aux GAFAM en la matière est de plus en plus forte. En 2021, Google et Facebook devraient par exemple s'arroger près de 80 % du marché français de la publicité en ligne. Nous sommes donc convaincus de l'intérêt stratégique de capitaliser sur les données à disposition de l'entreprise, et de les maîtriser au mieux afin de réduire la dépendance à des dispositifs dont le coût ne peut que s'apprécier dans les prochaines années. Une démarche également plus saine pour ces entreprises, qui ne dépendent plus exclusivement d'organismes externes. En ce sens, le retour aux fondamentaux, à savoir prioriser la fidélisation devant l'acquisition, est de mise. Afin d'agréger l'ensemble de ces données, nous recommandons de s'outiller d'une plateforme, qui va non seulement les centraliser, mais aussi les diffuser et en permettre l'utilisation en autonomie par les différents services internes.

Apprenez de vos données

Les données collectées et consolidées vont constituer le socle de la connaissance client, clé d'entrée vers la personnalisation. Seules les entreprises détenant des données ultra-granulaires sur leur clientèle vont pouvoir déterminer des comportements-types, identifier les points de friction, mesurer la satisfaction de leurs clients et entrer dans un processus d'amélioration continue. En définissant des scénarios possibles dans la relation client, une entreprise peut largement anticiper les besoins de ses consommateurs. Mieux, si elle est équipée d'une plateforme de Marketing Automation, elle va pouvoir apprendre de ses expériences, enrichir l'outil et rendre ses équipes autonomes sur la gestion de l'expérience client. Il n'est pas rare de voir des entreprises doubler leur nombre de scénarios relationnels quelques semaines seulement après l'implantation d'une plateforme.

Cap vers l'omnicanal sans couture

Email, SMS, WhatsApp, Messenger et autres messageries instantanées, Push web, mobile et In-App, téléphone, site web, courrier papier... les canaux de la relation client n'en finissent plus de s'étendre. D'où l'absolue nécessité pour l'organisation de marquer une présence efficace sur l'ensemble de ces canaux, pour assurer le parcours client dans son intégralité, quels que soient les chemins empruntés par le client. Tout l'enjeu des entreprises est de parvenir à communiquer et à répondre aux besoins de ses clients, quel que soit le canal, par une combinaison d'actions humaines et de Marketing Automation, tout en respectant les règles de consentement sur la donnée.

Entourez-vous d'experts

L'enjeu d'une expérience client omnicanale et sans couture, quoique nécessaire, est de taille. Les entreprises les plus aguerries savent la nécessité de se faire accompagner de partenaires solides, tant pour bénéficier de conseils stratégiques que d'une expertise technologique.