[Tribune] Big Data : chaque interaction client est une étape essentielle de la fidélisation

Dans le but de dégager des avantages concurrentiels pour leur entreprise, les spécialistes du marketing se posent une question cruciale : "Qu'aspirons-nous à faire demain que nous sommes incapables d'accomplir aujourd'hui ?" Voici les réponses les plus fréquentes des marketeurs : trouver davantage de prospects ; toucher un public plus large ; répondre à nos clients en temps réel ; segmenter et personnaliser nos listes, sur la base des activités multicanal des clients ; mieux connaître nos clients.

En répondant à une autre question, "Que ferions-nous si nous en savions davantage sur nos clients ?", les professionnels du marketing peuvent faire de chaque interaction inter-canal, une étape décisive d'une relation à long terme. En recueillant les données idoines et en révélant les perspectives appropriées, ainsi qu'en étant là où nos clients nous attendent - en tant que spécialistes du marketing - nous pouvons stimuler un engagement multicanal des clients, contribuant à forger des relations significatives et à générer de la valeur ajoutée pour l'organisation.

Faire connaissance

La recette pour connaître votre client dans les moindres détails est de recueillir, et de croiser, l'ensemble de ses données tous canaux confondus, des réseaux sociaux aux données mobiles, en passant par l'e-mail et le Web, afin d'obtenir une vision globale des centres d'intérêt, des activités et des facteurs d'influence de cette personne. L'historique des achats en ligne d'un client peut indiquer qu'il aime le whisky single malt et la chasse au gros gibier, tandis que son profil sur les réseaux sociaux peut révéler son affinité pour les caniches nains.

Manquer le moindre aspect de son profil revient à rater des occasions de développer des interactions plus constructives s'adressant à la totalité de ses intérêts personnels. Adopter une vision multicanal et personnalisée de chaque client vous permet de réagir de manière plus rapide et plus appropriée à ses besoins d'individu aux facettes multiples.

Concrètement, des perspectives et des analyses authentiques des données vous permettent même d'étudier le passé pour mieux anticiper les futurs agissements de votre client. Appliquée efficacement, cette approche s'apparente à une savante alchimie d'ingénierie et de sérendipité, susceptible de rendre vos clients plus heureux, plus satisfaits et plus enclins à plaider en faveur de votre marque.

Comprendre et exploiter les exceptions

Bien sûr, il y a des moments où les gens ne se comportent pas comme prévu. Mais après tout, les meilleures histoires sont toujours riches en rebondissements. Supposons, par exemple, qu'un client de services financiers consulte les taux hypothécaires en ligne sur votre site sans jamais utiliser votre calculatrice hypothécaire, alors que vous aviez déterminé ceci comme étant l'étape suivante la plus probable dans le processus d'achat.

En croisant les différents aspects de son expérience multicanal, ce constat d'erreur pourrait révéler quelque chose de bien plus important au sujet de votre client, et ce que vous pourriez faire pour mieux le servir. Peut-être est-il davantage à la recherche de conditions de prêt spéciales que d'un taux d'intérêt inférieur. Plutôt que de continuer à lui soumettre des taux plus bas, une approche basée sur l'intégralité de vos données, et consistant à lui proposer un échéancier de remboursement plus intéressant, se révélerait peut-être plus efficace.

Une compréhension plus approfondie et plus rigoureuse des écarts par rapport au processus d'achat normal est essentielle pour proposer à chaque client des conditions personnalisées. La plupart des technologies actuelles peuvent restituer une stratégie classique d'"abandon de panier", mais pour améliorer les relations et la fidélisation, une solution capable de gérer une situation plus complexe grâce à des processus intégrés d'analyse multicanal est indispensable.

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Une expérience client magique

Créer une expérience qui touche l'histoire individuelle de chaque personne

Une expérience réussie possède un côté magique sans jamais être envahissante. Réalisée avec professionnalisme, l'interaction multicanal parfaite est immédiatement disponible et pas difficile à trouver; utile, accueillante et non agaçante ; divertissante, instructive et pas ennuyeuse. Pour atteindre cet équilibre, il convient de créer une expérience qui touche l'histoire individuelle de chaque personne. C'est une approche qui garde les clients à jour, informés et au courant.

En couvrant l'ensemble des canaux de distribution, vous êtes mieux à même de comprendre l'histoire personnelle de chacun, du début à la fin. Ce que vous apprenez sur un client par le biais des courriers électroniques sera probablement très différent de ce que vous apprendrez à son sujet, via les réseaux sociaux. Les deux aspects sont néanmoins indispensables pour comprendre qui il est, et ce qu'il attend de vous.

L'approche multicanal fait la différence

Les technologies les plus sophistiquées et les mieux intégrées vous permettent de faire sortir vos clients de l'anonymat, afin de toujours leur envoyer le bon message au bon moment et par l'intermédiaire du bon canal. C'est ce que l'on appelle une expérience transparente, et c'est cela que vos clients souhaitent, attendent et méritent.

L'objectif ultime est, bien sûr, de satisfaire les personnes qui croient en votre entreprise, votre message et votre intégrité. Des clients satisfaits contribuent à renforcer la notoriété de votre marque et à générer des revenus. Et des résultats solides basés sur une clientèle fidèle et satisfaite font toujours une histoire qui mérite d'être racontée.

L'auteur : Katrina Willis, rédactrice et experte des sujets marketing pour Teradata. Elle est, depuis 20 ans, une référence en matière d'articles de vulgarisation pour l'industrie de pointe. Teradata, constructeur et éditeur de solutions en matière d'analyse big data, d'applications marketing intégrées et de services, aide les entreprises à tirer parti de leurs données.