Le prix, premier déclencheur d'infidélité

Si un seul attribut pouvait faire changer les consommateurs de marque, ce serait le prix dans 56% des cas. Seulement, 14% des sondés citent un meilleur service ou une meilleure qualité selon l'étude Nielsen sur les programmes de fidélité. " Bien qu'un bon prix peut donner aux consommateurs une motivation suffisante pour basculer sur un nouveau produit, cela sera vite insuffisant si ce produit ne tient pas ses promesses, tempère Julie Currie, Senior Vice President, Global Loyalty Nielsen .Obtenir le bon rapport qualité/prix et offrir une expérience d'achat satisfaisante sont des leviers essentiels pour fidéliser la clientèle à long terme . "

Les critères de fidélisation

Ainsi, pour 85% des sondés, les promotions ou produits offerts apparaissent comme les meilleures formes de fidélisation. 39% des consommateurs français citent la livraison gratuite." Dans les marchés où les programmes de fidélisation existent depuis longtemps, les clients ont tendance à être vigilants quant aux programmes sans originalité qui n'offrent pas d'avantages exclusifs , explique Julie Currie. En particulier dans les marchés de fidélisation particulièrement avancés, distributeurs et fabricants doivent travailler de concert pour offrir des avantages exclusifs qui sortent de l'ordinaire. Les concepts novateurs, en particulier sur Internet, qui font la connexion avec les nouvelles pratiques d'achats, s'avèrent plus efficaces. "

Les champions et les cancres de la fidélisation

26% des sondés déclarent être fidèles aux banques et institutions financière, et ne veulent pas en changer. Arrivent ensuite les fournisseurs d'accès internet (21%) puis les opérateurs et marques de mobiles et l'hygiène beauté (17%).
A l'inverse, 57% des consommateurs sont susceptibles de changer facilement de distributeurs en ligne (e-commerçants).
S'agissant des produits, les marques d'alimentaires et de boissons enregistrent les niveaux d'infidélité les plus élevés en Europe : 46% des personnes interrogées ont répondu qu'elles n'étaient pas fidèles aux marques de snacking, 43% concernant les marques de boissons gazeuses et 42% pour les céréales." Les niveaux élevés de promotions dans le snacking et les boissons, notamment en Europe, poussent les consommateurs à cherchent en permanence les bonnes affaires ", analyse Julie Currie. " Le challenge pour les distributeurs est d'inverser les tendances actuelles (baisse du panier moyen et des fréquences d'achats) via une meilleure connexion avec les besoins uniques de leurs consommateurs ."

Méthodologie
L'enquête en ligne Nielsen sur les programmes de fidélité a été menée entre le 18 février et le 8 mars 2013 auprès de 29 000 internautes dans 58 pays en Asie Pacifique, Europe, Amérique Latine, Europe de l'Est, Afrique et Amérique du Nord.