3 mobinautes sur 4 acceptent les " push notifications "

Forrester vient de publier un rapport sur le CRM mobile selon lequel 76% des utilisateurs d'applications pour smartphones reçoivent, et donc acceptent, les push notifications sur leur mobile. Un chiffre étonnant pour deux raisons. D'abord parce que le consommateur est déjà largement sollicité sur les canaux digitaux, sociaux, média et hors média. Ensuite parce que le mobile est le plus intime et le plus personnel des canaux de communication. Un bémol cependant à ce chiffre très encourageant : la segmentation entre les push notifications éditoriales et marketing n'est pas faite. Il y a bien sûr une large différence entre recevoir une notification de surenchère sur eBay, une invitation pour Candy Crush et une offre promotionnelle de CDiscount.

1 utilisateur sur 2 sollicité tous les jours

Sachant que le push notification est très majoritairement utilisé par les éditeurs d'applications, il aurait été logique de percevoir une forte fréquence de réception par consommateur. Elle est toutefois limitée et disparate. Sur quatre utilisateurs ayant accepté les notifications, un seul est sollicité plusieurs fois par jour. Le deuxième l'est une fois quotidiennement. Le troisième au moins une fois par semaine. Et le dernier, moins d'une fois par semaine. Le propriétaire de smartphone n'est donc pas si sollicité, même si une certaine retenue est de mise pour un canal aussi intrusif. Le rapport de Forrester enfonce également quelques portes ouvertes : 59% des consommateurs recevant des notifications ou des alertes par SMS utilisent quotidiennement une application. Logique puisqu'il faut utiliser une application pour activer les notifications associées. Le chiffre monte à 79% pour une utilisation pluri-hebdomadaire. Dernier enseignement de ce rapport, le comportement des propriétaires d'un iPhone et d'un mobile sous Android est légèrement différent. Les utilisateurs d'iOS reçoivent plus de notifications, tandis que les propriétaires d'un mobile Android les ouvrent plus souvent.

Un dialogue one-to-one à construire

Réalisée sur un panel de 13 000 consommateurs européens, cette enquête s'est déroulée au second semestre 2012. La pénétration des smartphones étant encore plus forte en 2013 qu'un an auparavant, il est très probable que les chiffres délivrés par Forrester soient donc légèrement plus faibles que la réalité. Ce qui offre un potentiel considérable pour le CRM et la relation client. Car si les utilisateurs sont enclins à accepter de dialoguer avec les marques sur leurs mobiles, Forrester conseille vivement d'intégrer ce canal dans la stratégie CRM / relation client globale de l'entreprise, car cet outil offrirait tout ce dont rêvent les responsables marketing : un accès one-to-one direct, en temps réel et privilégié. Encore faut-il respecter quelques règles de bonnes conduites : adaptation du message au format, au lieu géographique, au centre d'intérêt et sans excès. Car trop de sollicitations entraînent parfois la perte d'un client qui était fidèle.