Les marques françaises très sévèrement jugées côté expérience client
En France, 55% des marques sont classées "médiocres" sous le prisme de l'expérience client. Le Customer Experience Index (CXI) de Forrester vient de livrer ce triste résultat. La MAIF, Yves Rocher et le Crédit Mutuel Assurance sont tout de même les mieux notées avec une mention "acceptable".
Je m'abonneLes trois-quarts des dirigeants placent l'amélioration de l'expérience client en tête de leurs de priorités stratégiques. De la théorie pure, puisque aucune entreprise au Royaume-Uni, en Allemagne ou en France ne délivre d'expérience de niveau supérieur, comme le révèle le Customer Experience Index (CXI) 2015 de Forrester pour l'Europe(1).
Cette analyse révèle que l'émotion (l'un des trois principes fondamentaux qui définissent la qualité de l'expérience client) est le principal vecteur de la fidélité client.
Focus France
En France, 55% de marques sont classées " médiocres " et contrairement aux autres pays, pas une seule marque n'offre une " bonne " expérience client. Sept des 13 marques les mieux notées en France sont des assureurs mutualistes.
La raison ? Sans la pression trimestrielle de publication des résultats que subissent les entreprises cotées, les assureurs mutualistes peuvent se concentrer à long terme sur la satisfaction de leurs clients. Et souvent fondés par des associations professionnelles spécifiques, ils bénéficient d'une fidélité inégalée. En France, l'efficacité apparait comme le plus gros levier de fidélité pour trois des sept secteurs évalués (les fournisseurs de service TV, les fournisseurs d'accès à Internet et les pure players du e-commerce).
Focus Royaume-Uni et Allemagne
Au Royaume-Uni, 87% des marques sont notées " acceptables " et " médiocres ". En Allemagne : 84% sont dans l'une de ces deux catégories. Se classent cette année comme les leaders de l'expérience client : Nationwide Building Society, M&S Bank et American Express au Royaume-Uni et ING-DiBA, DKB, et DocMorris en Allemagne
Amazon est la seule marque à faire un triplé, avec le plus haut score du secteur des pure players du e-commerce sur les trois marchés.
(1) Sur la base d'un sondage réalisé auprès de 13 451 consommateurs européens, le CXI mesure et classe 203 marques européennes dans huit secteurs d'activité au Royaume-Uni, six en Allemagne et sept en France, selon la qualité de leur expérience client et son impact sur la fidélité du consommateur. Les prestataires de services financiers et les pure players du e-commerce se placent en tête de liste ; les fournisseurs de services internet et de TV sont en queue de peloton.
