Accenture veut réchauffer la relation client sur le Web

Comme chaque année depuis maintenant trois ans, Accenture organise la chaîne de l’innovation soit cinq mois de réflexion collaborative (entreprises, étudiants, consultants et Techno Lab d’Accenture) autour de plusieurs thèmes aboutissant à la modélisation de l’innovation proposée par les groupes de travail. Cette année, le cabinet s’est intéressé notamment à l’humanisation de la relation virtuelle dans la vente ou les services à distance. « Nous avons cherché des moyens pour réchauffer la relation client, explique Fabrice Marque, partner en charge du projet chez Accenture. En effet sur Internet, le taux de concrétisation d’achat est encore trop faible (30 % des achats sont abandonnés en cours de processus), les sites rencontrent des difficultés à informer les clients sur des produits complexes et les entreprises ont paradoxalement du mal à connaître leurs clients et à identifier les moments où l’internaute zappe ». Pour voyages-sncf.com qui vend 150 000 billets de train en ligne par jour, la question est centrale. « Nous avons une audience extrêmement large et certains de nos clients ont encore besoin d’être rassurés ou guidés, précise Julien Nicolas, directeur de la relation client du site de voyage. L’idée est donc de montrer qu’il existe une vraie équipe derrière le site. Cela passe par de nouvelles fonctionnalités et le travail de points de contacts pour ne pas perdre le client. »
Le groupe de travail composé d’étudiants de 6 grandes écoles de commerce, ingénieurs et design a donc réalisé “la boutique du futur”.
« Nous avons essayé de réaliser un parcours d’achat idéal, expose Sarah Weiss (HEC). La relation est humanisée à chaque étape du parcours grâce à un recours au participatif (avis des internautes, intégration – sur acceptation- du réseau social de l’acheteur, etc.) et une meilleure utilisation des différents canaux. » Des codes des points de ventes physiques ont également été repris pour faciliter la navigation : on va ainsi chercher le produit (visible en 3D) dans un rayon, s’installer dans un salon pour chatter avec un avatar ou un conseiller, se faire expliquer un service en visio-conférence, etc.
Le prototype de cette boutique d’un nouveau genre sera présenté le 29 janvier aux participants du projet et mis en compétition avec celui de deux autres ateliers (les nouveaux usages du téléphone mobile et l’accompagnement des touristes asiatiques en France). Et devrait inspirer les réflexions des entreprises participantes (banque, voyagiste, grande distribution…) sur la façon dont ils envisagent la relation client sur le Web.