La digitalisation des organisations avec Anne Browaeys, directrice générale Marketing et Digital du Club Méditerranée

Ces tendances que nous avons exploré à l'aide de ces experts font clairement bouger le e-commerce. Et pas seulement coté clients. Sous la partie visible de l'iceberg se cachent en effet des entreprises et des hommes qui évoluent sans cesse.

D'où vient la digitalisation du Club Méditerranée ?

La demande de digitalisation du groupe émane directement du Comex. Il y avait une volonté profonde de s'adapter à nos clients qui changent. Et ce constat était partagé par l'ensemble de nos collaborateurs, des GO sur le terrain aux responsables dans les bureaux. Pour assurer la pérennité du groupe, nous devons respirer le même air que nos clients. Le digital fait partie de leur quotidien (55% du trafic sur le site vient du device mobile, jusqu'à 40 % des clients utilisent l'application en village), nous devions donc nous donner les moyens pour que les outils de nos collaborateurs soient aussi modernes et simples à utiliser que ceux de nos clients.

Alors le Club Méditerranée, c'est 15 000 collaborateurs de près de 100 nationalités différentes répartis dans plus de 40 pays. Comment on digitalise un tel groupe ?

En étant tout d'abord à l'écoute des usages clients. Le cross canal est une réalité. Même si le digital et nos sites web sont au coeur du parcours d'achat, les clients n'achètent pas tous online (20 à 40% des ventes seulement). Ça donne un rôle essentiel aux vendeurs, qui traitent des demandes plus spécifiques. Internet est un canal qui augmente le niveau d'attente des clients.

3 éléments sont donc au coeur de nos actions :

• L'écoute : la data
• Les outils : le mobile first
• Le cross canal

Pour digitaliser notre organisation, nous avons mis 4 choses en place :

• On a réuni dans la même équipe digital, marketing et DSI. Ça créé un lien entre les personnes et donne des objectifs communs. On est plus rapides dans le changement.
• Utilisation de Facebook at work (1ère entreprise de tourisme en France dans les phases de test). Ça met en lumière tous nos talents, quel que soit le niveau hiérarchique et permet de fluidifier la communication entre tous les pays, et de prendre le pouls de l'entreprise plus facilement.
• Méthodologie agile au coeur de tout le Club Méditerranéenne pour un time to market proche de nos clients. À travers le MVP (minimum viable product), je me lance dès que je peux. Nos clients vont très vite. Il faut changer notre façon de travailler pour aller plus vite.Moins et mieux. Apporté par la DSI puis le e-commerce.
  
• Formation digitale des équipes : à Lyon, le digital café tous les 15 jours avec du reverse marketing et la social media week. Digitaliser les organisations c'est dédramatiser le sujet digital. Il faut aller à la rencontre des gens et les accompagner.

Comment vous évaluez la réussite de ce projet ?

Nos indicateurs de performance se portent sur les éléments qu'on délivre : site e-commerce, apport direct des projets digitaux sur la productivité, la rentabilité, etc. Il est plus difficile de mesurer les compétences et les gens qui se sentent plus à l'aise. On sait tout de même que 70 % des collaborateurs connectés à Facebook at work l'utilisent chaque semaine.