Noos fait sa révolution client
Nouvelles offres, nouvelle campagne de communication, mais surtout nouveaux engagements. Noos construit les bases d'une nouvelle relation avec ses clients autour de ses quatre valeurs : simplicité, proximité, plaisir et transparence.
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Aen croire Jacques Guerreau, son directeur général adjoint, le nouveau Noos
est arrivé. Après avoir travaillé durant un an à la redéfinition de son
territoire, le câblo-opérateur remet à plat l'ensemble de son offre et pose les
bases d'une nouvelle relation client. Plus proche, plus transparent, plus
simple, plus fun, plus riche, Noos qui, depuis la mi-mars est passé dans le
giron du groupe américain UnitedGlobalCom, s'apprête à écrire une nouvelle page
de son histoire. Une histoire où le client serait au cœur de l'entreprise. Une
véritable révolution pour une société souvent qualifiée d'autiste par ses
abonnés. « La technologie a longtemps drivé l'entreprise, il faut aujourd'hui
que la modernité, qui l'a construite, fasse sens pour ses clients », note
Jacques Guerreau. Et voilà donc le retour de la recherche de sens. Une
recherche qui coïncide avec l'arrivée en centre-ville de l'offre de télévision
par ADSL de TPS et France Télécom. « Noos se doit de délivrer une qualité de
services », insiste Jacques Guerreau. Une volonté qui se traduit par l'adoption
d'une charte et par l'annonce de sept engagements (installation, fidélisation,
assistance…).
Engagements suivis
A la manière d'un
Darty, Noos propose à ses abonnés, nouveaux ou anciens - et c'est là un vrai
tournant -, de nouer une relation sur la base de la transparence. « Au fil des
années, une courbe de déplaisir s'était installée entre l'entreprise et ses
abonnés. Nous nous sommes réorganisés pour inverser cette courbe », poursuit le
directeur général adjoint, qui a fait ses armes dans les rangs de la grande
distribution. Les partenaires Noos, aux premiers rangs desquels les
installateurs, le SAV ou l'assistance, ont ainsi été priés de s'engager
formellement sur la qualité de leur intervention. Dix règles d'or à respecter
par l'installateur ont été rédigées, qui correspondent au minimum attendu par
les clients. Exemples : “Vérifiez la propreté et l'état de votre tenue
vestimentaire et vérifiez que vous disposez du matériel nécessaire”, “Laissez
les lieux dans un état propre, ni gravas, ni traces de doigts”. En interne, les
systèmes de rémunération prennent en compte la satisfaction client via des
primes collectives ou semi-collectives. « Nous avons cassé les sillons et mis
en place des formations à la culture client pour que la communication soit plus
claire », dit Jacques Guerreau. Un travail préalable et nécessaire au lancement
des engagements et à la mise en place d'outils de suivi qui seront consultables
sur le site de l'opérateur. Parallèlement à ce travail de fond, l'offre TV a
été simplifiée et la gamme Internet enrichie. Exit le système des étoiles,
l'opérateur adopte, comme ses concurrents, le mécanisme des bouquets
immédiatement lisibles par les prospects et les abonnés. « Nous avons répercuté
sur les conditions tarifaires les renégociations engagées auprès des éditeurs.
Par ailleurs, nous avons généralisé des fonctions comme le préview et l'achat
immédiat qui permettent à l'abonné de modifer son abonnement sans attendre »,
indique Jacques Garreau. Côté Internet, Noos lance une offre très haut débit
ainsi qu'une palette de packs de services en option. Des services qui sont
ainsi testés pour devenir les normes de demain.
Engagements suivis
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A la manière d'un Darty, Noos propose à ses abonnés, nouveaux ou anciens - et c'est là un vrai tournant -, de nouer une relation sur la base de la transparence. « Au fil des années, une courbe de déplaisir s'était installée entre l'entreprise et ses abonnés. Nous nous sommes réorganisés pour inverser cette courbe », poursuit le directeur général adjoint, qui a fait ses armes dans les rangs de la grande distribution. Les partenaires Noos, aux premiers rangs desquels les installateurs, le SAV ou l'assistance, ont ainsi été priés de s'engager formellement sur la qualité de leur intervention. Dix règles d'or à respecter par l'installateur ont été rédigées, qui correspondent au minimum attendu par les clients. Exemples : “Vérifiez la propreté et l'état de votre tenue vestimentaire et vérifiez que vous disposez du matériel nécessaire”, “Laissez les lieux dans un état propre, ni gravas, ni traces de doigts”. En interne, les systèmes de rémunération prennent en compte la satisfaction client via des primes collectives ou semi-collectives. « Nous avons cassé les sillons et mis en place des formations à la culture client pour que la communication soit plus claire », dit Jacques Guerreau. Un travail préalable et nécessaire au lancement des engagements et à la mise en place d'outils de suivi qui seront consultables sur le site de l'opérateur. Parallèlement à ce travail de fond, l'offre TV a été simplifiée et la gamme Internet enrichie. Exit le système des étoiles, l'opérateur adopte, comme ses concurrents, le mécanisme des bouquets immédiatement lisibles par les prospects et les abonnés. « Nous avons répercuté sur les conditions tarifaires les renégociations engagées auprès des éditeurs. Par ailleurs, nous avons généralisé des fonctions comme le préview et l'achat immédiat qui permettent à l'abonné de modifer son abonnement sans attendre », indique Jacques Garreau. Côté Internet, Noos lance une offre très haut débit ainsi qu'une palette de packs de services en option. Des services qui sont ainsi testés pour devenir les normes de demain.
