Vers une automatisation augmentée grâce à l'intelligence artificielle

D'ici 2020, 96% des décideurs du marketing, du commerce et de la relation client interrogés par Markess auront automatisé des processus, tâches ou actions propres à leurs missions. Les secteurs de la banque, de l'assurance, de la distribution, de l'e-commerce et des services opérés (transport, énergie, télécoms, logistique...) sont d'ailleurs particulièrement moteurs dans ce domaine.

L'étude "Automatiser la conversation client grâce à l'IA: des chatbots à l'attribution marketing" met en lumière que l'automatisation, par la mise en place de systèmes ou de solutions technologiques permettant d'enchaîner plusieurs actions ou tâches successives sans intervention humaine, vise principalement ces 7 objectifs:

• Améliorer l'expérience client,
• Supprimer des tâches manuelles à faible valeur ajoutée,
• Renforcer la qualité des interactions avec les clients,
• Accélérer certains processus (traitement de demandes, réponses clients...),
• Faciliter le travail des collaborateurs en contact avec les clients,
• Personnaliser les relations clients,
• Dégager du temps pour le consacrer aux aspects humains de la relation.

Dans le cadre de ces projets d'automatisation, 74% des décideurs interviewés mentionnent également qu'ils feront appel à de l'intelligence artificielle (IA).

L'intelligence artificielle au service de la relation client augmentée

L'IA joue ainsi un rôle croissant car elle permet, par des mécanismes auto-apprenants, de s'affranchir d'actions humaines à faible valeur ajoutée ou encore de fiabiliser/améliorer la qualité des services délivrés aux clients: les décideurs interrogés évoquent notamment la mise en place de chatbots ou d'agents conversationnels pour automatiser certaines interactions avec les clients et prospects. Pour 74% d'entre eux, ces chatbots doivent apprendre en fonction des échanges qu'ils ont, grâce au machine learning).

Il s'agit aussi d'activer des mécanismes de reciblage/retargeting plus performants et pertinents pour les sites web et les plateformes d'e-commerce, de mieux analyser le trafic entrant et la provenance des visiteurs pour pouvoir faire de l'attribution marketing. Le recours à des solutions d'attribution marketing est ainsi évoqué par 53% des décideurs interrogés qui veulent répartir judicieusement leurs campagnes marketing.

Par ailleurs, 49% des décideurs s'intéressent aussi à l'automatisation robotisée de processus ou RPA (Robotic Process Automation). Ces solutions permettent d'automatiser des tâches répétitives et fastidieuses, le plus souvent transactionnelles et traitées manuellement. Elles sont utilisées par exemple pour faciliter le travail des agents dans les centres de contacts et devraient connaître de profondes évolutions avec l'IA.

L'étude fait en outre le point sur les différents enjeux associés à ces technologies, ainsi que sur les grandes tendances à venir sur le marché français d'ici à 2020.