#MarketingDay2021 Le résumé de la 1ère journée !
De l'introspection à l'adaptation, comment les marques et enseignes ont-elles su faire preuve de remise en question pour se reconnecter à leur valeurs profondes mais aussi à l'enjeu environnemental pour entrer en résonance avec les nouvelles attentes et besoins des consommateurs :
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Electrolux : l'innovation au service de l'écoresponsabilité
Electrolux est l'une des marques leaders sur le marché de l'électroménager. Créée il y a plus de 100 ans, elle s'est fait connaître grâce au premier aspirateur portable au monde pour la maison, il s'agit donc d'une une longue tradition d'innovation autour du consommateur et de ses besoins.
"Portés par nos valeurs suédoises qui impliquent un respect de la planète, chez Electrolux nous concevons nos produits en nous efforçant de façonner une vie plus responsable, tant pour les générations actuelles et futures. Nous créons des expériences culinaires, prenons soin du linge pour qu'il dure le plus longtemps possible et apporter du bien-être à la maison", déclare Pierre Perron, PDG Electrolux.
Le Better Living Program
Le Better Living Program est un plan d'actions lancé en 2019, sur 11 ans qui vise à façonner de manière plus durable le quotidien. Il propose une liste de 100 actions qu'Electrolux s'engage à entreprendre d'ici 2030, réparties en plusieurs catégories : Le Goût, Le Soin du Linge, Le Bien-être à la Maison. L'ambition est de participer à la neutralité carbone, tout en favorisant l'économie circulaire.
Quelle vision à 2030 ?
"À travers le Better Living Program, à titre d'exemple, d'ici 2030, nous souhaitons être leader dans les solutions écoénergétiques et économes en ressources, offrir des produits et des solutions circulaires et éliminer les substances nocives de nos appareils", confie Pierre Perron.
La marque souhaite également encourager les comportements éco-responsables comme :
- Faire de l'alimentation durable le premier choix
- Faire durer les vêtements deux fois plus longtemps en réduisant de moitié l'impact environnemental
- Rendre les maisons plus saines et plus durables grâce à des solutions intelligentes pour l'air et les sols.
Quelle est la situation en 2020 ?
- Les produits les plus écoénergétiques de la marque représentent 26% des unités vendues en 2020,
- 6,800 tonnes de plastique recyclée utilisées dans la fabrication des produits en 2020,
- Les émissions de CO? ont été réduites de 70% depuis 2015.
"Nous agissons ainsi concrètement au travers d'actions en matière d'impact carbone, de recyclage, matières recyclées et d'étiquette énergie. Cela passe par le biais de la fabrication de nos produits, des achats et de solutions plus responsables", poursuit Pierre Perron.
L'importance de la pédagogie pour faire évoluer les usages
"Pour aller plus loin, nous ferons de la pédagogie (sur nos réseaux sociaux, sur notre site, sur nos points de vente) via des contenus ludiques et pédagogiques qui répondent aux attentes des consommateurs (par exemple, comment entretenir son aspirateur, son four, etc...) afin de favoriser la durabilité de nos appareils", poursuit celui-ci.
#GreenTech Quelques exemples pour le soin du linge :
- La technologie autodose qui permet un dosage parfait de lessive et évite le gaspillage : grâce à des capteurs intelligents qui calculent la quantité exacte de lessive et d'assouplissant nécessaires en se basant sur la quantité réelle de vêtements dans le tambour,
- La technologie de la vapeur pour rafraîchir ses vêtements au lieu de les laver et qui permet d'économiser 96 % d'eau en moins en moyenne
- Le programme Ultrawash qui permet un lavage efficace à 30 degrés en économisant 30 % d'énergie.
Stratégie RSE : quoi, quand, comment ?
InVivo Retail est une filiale d'InVivo, 1er groupe de coopératives agricoles français. Elle regroupe plusieurs marques comme Jardiland et Gamm vert ... Au total, ce sont près de 1600 magasins dont 220 en succursale. Sa raison d'être : "Agir pour que chacun accède aux bienfaits de la nature".
Trois conséquences liées à la crise sanitaire
"Tout d'abord nous avons eu la chance de rester ouverts. Comme tous les retailers nous avons eu le challenge de réussir à piloter au quotidien l'activité dans ce contexte particulier. Cela nous a amené à adapter nos comportements :
1/ Le management pour maintenir la proximité et soutenir chaque collaborateur,
2/ Le conseil et l'accompagnement des clients, avec un regain d'intérêt pour leur domicile et leur extérieur alors même que le budget est de plus en plus fragmenté au fur et à mesure que de nouveaux produits et services émergent,
3/ Un approvisionnement sous tension, où nous avons pris en quelques mois +25% de croissance d'activité (tant en termes de CA que de vente)", détaille Guillaume Dumarché, DGA InVivo Retail.
Un premier bilan carbone pour définir la trajectoire 2030
Le groupe a initié une première démarche de mesure - bilan carbone, humain, des partenaires ...- afin de pouvoir projeter le plan 2025 sur des KPI clairs. "Le bilan carbone a provoqué une réelle prise de conscience car nous sommes arrivés à mesurer une intensité carbone d'1€ de CA HT pour un peu moins 1 kg de carbone émis, alors que nous vendons des végétaux", confie Guillaume Dumarché.
1/3 de l'émission carbone provient de l'exploitation et les 2/3 viennent des produits.
Comment l'entreprise se met-elle en route ?
"La plus grande part des émissions provenant des produits, nos premières actions concernent l'augmentation des produits conçus. Pour devenir davantage propriétaire de notre destin, nous avons choisi de changer notre rôle et devenir concepteur en lieu et place de référenceur", poursuit Guillaume Dumarché.
"Notre stratégie se concentre donc depuis 2 ans sur la conception de nos marques propres avec un objectif d'1 produit sur 2 conçu dans notre projet " marques passion nature " d'ici 2025. Nous avons en cours plus de deux cents projets de conception. Un éco-score sur les produits a été mis en place en interne pour être en mesure de comparer les différentes propositions et de construire un plan de progrès visant, à volume constant, à baisser de moitié l'impact carbone des articles à horizon 2030", poursuit Guillaume Dumarché.
"Enfin, nous maitrisons l'impact carbone de notre activité. Pour cela, nous avons choisi deux axes : la réduction de la consommation de l'eau dans nos magasins par des méthodes d'arrosage plus évoluées et la baisse de la consommation électrique des sites y compris des magasins", ajoute Guillaume Dumarché.
Retail : faut-il vraiment s'emparer des dernières tendances ?
Shop-in-shop, vente par abonnement, caisses automatiques, drive, conseils, transparence, click ans collect, livraison express... le retail doit-il céder à toutes modes, suivre toutes les tendances ?
"Les retailers s'inspirent des tendances, souvent sans se poser les questions de base, à savoir en quoi les innovations permettent de proposer une expérience de marque homogène", répond Alexandre Rubin, le DG d'Yves Rocher.
Le même de s'interroger pour savoir si la suppression des caissières répond vraiment aux aspirations des clients ? Quid également de la mise en place du click and collect : fait-elle l'unanimité chez les retailers ? Alexandre Rubin souligne son inadéquation avec les attentes de sa clientèle.
Le DG d'Yves Rocher jette un pavé dans la mare des adeptes de l'innovation pour l'innovation : "Pour beaucoup, cela évite de se poser les vraies questions sur la qualité de ces produits et de son service client".
Faut-il s'emparer de toutes les tendances ? Shop-in-shop, abonnement, caisses automatiques... Alexandre Rubin, CEO d'@YvesRocherFR nous explique qu'il faut prendre garde à ne pas s'emparer de tous les sujets. #Retail #Marketing pic.twitter.com/6DzkYsuxSz
Pourquoi concilier RSE et service client ?
Proposer un service client de qualité : un enjeu essentiel
" Nos engagements, nous les déclinons sur trois axes : des pratiques commerciales respectueuses avec des offres, des services et des conseils qui répondent avant tout aux besoins de nos clients pour mieux consommer, une proximité territoriale avec nos clients et une démarche socialement responsable ancrée dans nos pratiques (certification Engagé RSE). Ces axes nous permettent de maintenir un haut niveau de confiance avec nos clients car nous tenons notre parole en toute circonstance et ils favorisent l'engagement de nos équipes car ils donnent du sens ", déclare Frédéric Thebault, Directeur du Service Client et Commercial d'EDF.
Enjeu n°1 : La solidarité
"Il y a encore 13 millions de Français qui sont exclus du numérique, que ce soit pour des raisons de budget ou de compétences. Nous avons donc pour mission de réduire ce nombre en accompagnant chacun : offre coup de pouce Livebox pour lutter contre la précarité numérique mais aussi ateliers numériques dans nos boutiques, animés bénévolement par nos salariés : comment utiliser un smartphone, utiliser les réseaux sociaux ..." explique Laetitia Orsini Sharps, Directrice des Offres Multiservices Orange France.
"De notre côté, nous avons la conviction que c'est dans les moments de crise qu'il est important de rester aux côtés de nos clients en mettant en place des actions facilitantes pour l'ensemble d'entre eux. Un exemple : pendant la crise sanitaire, nous avons suspendu toute action de recouvrement et supprimé les interruptions de fourniture, allant au-delà des obligations de la trêve hivernale et des mesures mises en place par les pouvoirs publics", poursuit Frédéric Thebault.
Enjeu n°2 : La proximité
"La proximité chez Orange se traduit à la fois par notre maillage territorial : 600 boutiques en France mais aussi par la proximité humaine", affirme Laetitia Orsini Sharps.
Ce à quoi ajoute Frédéric Thebault : "Nous avons également 5000 conseillers, tous basés en France et répartis dans toutes les régions, ce qui renforce la proximité avec les clients. C'est ainsi qu'en septembre 2021, EDF est devenue la première entreprise à obtenir la certification " Relation Client France " mise en place par l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et l'Association Pro France. Cette certification reconnaît les entreprises françaises qui font le choix d'implanter leur service client 100% en France, et qui s'engagent dans les territoires au travers d'actions dans le domaine de l'insertion locale, de la formation et de l'inclusion". Un choix stratégique véritablement différenciant.
Enjeu n°3 : Donner les clés pour agir
Chez Orange, plusieurs actions sont mises en place pour accompagner les changements d'usage : "Nous incitons nos clients au recyclage et à acheter des téléphones reconditionnés car l'empreinte carbone vient à 75% du téléphone en lui-même plus que de son utilisation", détaille Laetitia Orsini Sharps.
"De notre côté, chez EDF nous accompagnons les éco-gestes par l'information mais aussi les données mises à disposition : par exemple, l'application e.quilibre permet aux clients de suivre et de mieux maîtriser leurs consommations.", ajoute Frédéric Thebault.
Quelles perspectives à horizon 2025 ?
"Notre objectif est d'être net zéro carbone d'ici 2040. Le réseau 5G est également 10 fois moins énergivore que la 4G", conclut Laetitia Orsini Sharps.
" Pour nourrir notre raison d'être et poursuivre la différenciation de notre relation client, proposer à nos clients des solutions pour consommer moins et mieux et pour réduire leur empreinte carbone et leur facture, et des services innovants pour les accompagner dans les nouveaux usages de l'électricité", conclut également Frédéric Thebault.
La solidarité : un engagement disruptif
Le processus d'humanisation dans lequel se sont engagées de nombreuses marques sous-tend une posture plus humble, dans la proximité et la conversation avec les citoyens-consommateurs. C'est aussi un engagement vers un marketing plus solidaire : comment cela se traduit-il par des actions concrètes ?
Pour Aurore Market tout comme pour Planète Oui, cette ambition se traduit de façon intrinsèque dans l'ADN de chaque marque : "Un abonnement annuel qui permet d'acheter ses produits bio du quotidien en moyenne 30% moins cher et ainsi rendre le bio plus accessible", explique Roman Régis, cofondateur et "une offre d'énergie 100% verte" pour Planète Oui", présente Benjamin Poirier, directeur Marketing & Expérience client avant d'ajouter : "si on souhaite envoyer un signal marché important, il faut convaincre un large public et ne pas réserver ces choix " engagés " à une population privilégiée". Une vision partagée par Roman Régis puisque "Bien que 9 Français sur 10 affirment avoir déjà consommé du bio... Seuls 13% le consomment régulièrement, soit au moins une fois par jour (source : Agence Bio)".
La solidarité : au-delà de la promesse de marque
Le programme Aurore Universel : "Mis en place par Aurore Market il consiste à soutenir concrètement les personnes en difficulté et à lutter contre les inégalités en offrant pour chaque abonnement acheté un autre auprès de familles démunies", explique Roman Régis.
"De notre côté, nous avons mis en place un groupe de travail interne dédié à la lutte contre la précarité énergétique, à travers notamment la sensibilisation, la communication et l'innovation. Nous portons également notre soutien à des associations comme le Secours Populaire", poursuit Benjamin Poirier.
L'enjeu d'un Marketing Green
"Mettre en place un marketing"vert" est à la fois plus simple lorsque l'entreprise est par essence engagéemais aussi plus exigeant, car il faut aligner ses actions avec son ADN. Chez Planète OUI, nous avons fait le choix de ne faire aucun appel sortant, nous n'envoyons des kits de communication qu'aux clients qui en font la demande, on évite aussi le courrier ... de quoi mettre en cohérence stratégie de communication et conquête client", confie Benjamin Poirier.
"On apprend au fur à mesure, n par exemple, nous limitons au maximum les déchets dans notre façon de communiquer. Nous réduisons au maximum notre budget print (prospectus, cartes de visite, etc) en compensant par une utilisation raisonnée du digital. Par ailleurs, nous ne markétisons pas nos colis avec toujours plus de papiers et d'emballages à but commercial, nous réutilisons les papiers et cartons de nos fournisseurs pour protéger nos produits lors des livraisons. Le marketing vert peut ainsi être progressif. Nous pouvons débuter d'un marketing dit "passif", soit tout simplement le respect des lois imposées concernant les règles écologiques. Et aboutir à un marketing dit "innovant" où l'entreprise entreprend elle-même des recherches pour mettre en place de nouvelles normes écologiques. Actuellement, Aurore Market se situe au niveau d'un marketing vert "interne". Autrement dit, notre entreprise développe autant que possible un élan écologique dans sa structure en proposant des mesures écologiques sur le développement et la production de notre service", poursuit Roman Régis.
Un rôle important des collaborateurs
"Notre garde-fou n°1 pour la conservation de notre ADN, ce sont souvent nos salariés, eux-mêmes engagés. Et la solidarité se tourne aussi vers eux, avec un congé 2e parent obligatoire et rémunéré à 100% d'un mois, la possibilité de dons de CP entre collègues, une prime inflation doublée pour les plus petits salaires...", détaille Benjamin Poirier.
"Afin de solidariser et d'investir nos salariés, nous avons distribué à chacun d'entre eux un certain nombre d'actions de l'entreprise, communément connu sous le nom de BSPCE. Ainsi, chaque personne qui travaille chez Aurore Market ne le fait pas seulement pour les fondateurs mais aussi pour eux-mêmes et leurs collègues", ajoute Roman Régis.
Quelles perspectives ?
"Continuer dans cette dynamique car les choix éthiques réalisés nous ont permis de grossir très rapidement (de 30 000 à 150 000 clients en 3 ans)", conclut Benjamin Poirier.
"Pour nous, c'est aussi atteindre ce seuil symbolique d'une communauté de 100 000 personnes inscrite dans une consommation solidaire, écologique et éthique d'ici fin 2023", conclut à son tour Roman Régis.
Greenweez : marketing et entreprise à mission, de la raison d'être aux actions concrètes !
Dès sa fondation en 2008, Greenweez entend démocratiser l'accès aux produits bio au plus grand nombre. La marketplace, supermarché bio en ligne, fait partie, depuis juin 2021, du club privé des entreprises à mission et a donc inscrit dans ses statuts, une raison d'être : "Mieux consommer pour rendre le monde meilleur".
Un processus qui a duré 1 an, témoigne Romain Roy, fondateur et CEO de Greenweez, et qui implique toutes les parties prenantes de l'entreprise : "Nous avons organisé des interviews avec des questionnaires anonymes, avons compilé les wordings, puis nous avons réuni 80 personnes autour des résultats, via plusieurs ateliers, pour définir la phrase qui nous représente."
Travailler autour de ses valeurs impacte la stratégie de l'entreprise jusqu'au marketing. Organisation des campagnes, sélection des produits, logistique... sont repensés à l'aune de cette raison d'être.
Ainsi, l'entreprise (rachetée par Carrefour en 2016) va à contre-courant de la livraison rapide, travaillant au contraire à des modes de livraison plus lents et décarbonés.
Preuve de l'authenticité de la démarche, un comité de mission, formé de responsables d'ONG, de chefs d'entreprises locales, de fournisseurs, d'enseignes physiques concurrentes, se réunit quatre fois par an pour jeter un "regard exigeant sur la politique commerciale et la façon de communiquer de Greenweez", explique Romain Roy.
14h Communicants : comment encourager de nouveaux imaginaires plus durables ?
"L'étude ZEN2050 réalisée en 2019 par les entreprises membres d'EpE a mis en évidence que la France peut atteindre la neutralité carbone dès 2050 si tous les acteurs, entreprises, pouvoirs publics et citoyens-consommateurs, se mobilisent pour une transformation globale de nos modes de vie et de consommation", rappelle Claire Tutenuit, Déléguée générale d'EpE.
"Chez Renault, nous avons ainsi pour ambition de passer de la conformité à l'exemplarité, en activant des leviers de décarbonation bien au-delà de ce que la réglementation exige de nous ", confie Cléa Martinet, VP Group Sustainability chez Renault.
En novembre 2021, à l'occasion de la COP26 sur le climat, l'association Entreprises pour l'Environnement (EpE) a publié un guide "Représentations des modes de vie et transition écologique" pour accompagner les entreprises dans cette mutation culturelle.
" Au travers la mise en lumière de 10 stéréotypes présents dans la publicité, ancrés dans notre inconscient, tantôt bénéfiques, tantôt dommageables pour la planète, l'objectif est d'amener à une prise de conscience puis à une évolution des codes de communications. Ceci afin d'ouvrir vers de nouveaux imaginaires compatibles avec un avenir durable", poursuit Claire Tutenuit.
"Parmi les 10 stéréotypes, on peut par exemple citer le "Conquistador", qui donne souvent lieu à des scènes, dans le secteur automobile, où un SUV se retrouve en plein canyon ... ou encore celui " de l'Autosoliste" alors même que le covoiturage est encouragé", ajoute celle-ci.
" Les nouvelles mobilités peuvent être éthiques, écologiques tout en étant désirables, et la publicité a un rôle crucial à jouer pour en faire la promotion et faire évoluer les représentations qui y sont liées", conclut Cléa Martinet.
Le marketing digital et conversationnel au service de l'expérience client
Blissim, Air France, Promod : 3 marques, 3 secteurs, 3 stratégies... mais un seul et même objectif : nourrir la conversation avec ses clients sur le digital. Et intégrer cette "communauté" dans toutes les décisions marketing.
Blissim : des enquêtes qualitatives... à l'engagement naturel
Digital native, Blissim (ex Birchbox France) a toujours travaillé sur l'engagement client sur le numérique. Chaque mois, la marque mène une campagne digitale "très forte" et un storytelling dédié à la sortie des nouveaux produits, notamment. Pendant la crise du Covid-19, et les confinements, Blissim a cherché à établir une relation "de proximité" avec sa communauté, explique Amandine Perot, directrice marketing et communication de Blissim."Les consommatrices étaient davantage présentes sur les réseaux sociaux, c'est donc sur ce média que nous avons cherché à leur apporter davantage de services et de contenus adaptés à la période, comme des cours de sport en live." La marque qui glisse des questionnaires dans chacune de ses boxes a reçu 40 % de feedback pendant les confinements. Un record. En 2021, Blissim veut continuer à impliquer sa communauté et a intégré certaines des actions menées à son plan d'action quotidien. À l'instar des "Blissim Talks", rendez-vous d'enquêtes qualitatives avec ses clientes, qui permettent à la marque de se nourrir des feedbacks. Étape ultime de l'animation de communautés, Blissim a réussi à susciter un engagement naturel : des groupes de fans se sont créés spontanément - Blissim Family, par exemple. "Notre pôle social contacte ces personnes très engagées pour les sonder et leur donner du contenu exclusif", explique Amandine Perot.
Promod : les clientes "font" la marque
Déjà conscient avant la crise du Covid-19 de la nécessaire implication des clients dans ses pratiques métier, Promod a crée une plateforme communautaire via laquelle clients et créateurs échangent sur le futur de la marque et des nouvelles collections. Baptisée You Make Promod (YMP), elle permet d'intégrer les clientes dans (presque) tous les stades de décision de la marque. "Nous animons la plateforme en offrant aux 30 000 clientes, co-makers, des challenges tous les 15 jours. Ce peut être, par exemple, la co-création de la robe de l'été prochain - choix de la forme, de l'imprimé, d'une ceinture - ou des sondages sur les vestes préférées de la communauté et leurs souhaits pour l'avenir", explique Isabelle Léon, responsable communication et référente RSE de Promod. Source d'insights pour les équipes produits, la plateforme permet aussi d'instaurer une relation plus authentique entre la marque et ses clientes. De nouvelles expériences sont également nées de la période de confinement, à l'instar de "5,70 mode", des conseils en vidéo, façon téléachat, diffusés sur les réseaux sociaux. Isabelle Léon explique : "Pendant le confinement, il n'était plus possible de faire des photos avec des mannequins, nous avons donc eu l'idée d'utiliser le hall de d'entrée de notre siège comme décor pour présenter, toutes les semaines, des vêtements et donner des conseils. Nous continuons aujourd'hui, au rythme d'une fois toutes les trois semaines, avec des influenceuses et des clientes."
Air France : recueillir les avis... pour faciliter la vie des clients
Effet de la crise du Covid-19, beaucoup de clients décident désormais de partir en voyage... au dernier moment. "Notre référentiel était basé sur le temps long (des voyages anticipés), nous avons dû déphaser notre approche pour nous adapter, explique Adélaïde Lainé, directrice des médias sociaux d'Air France. Nous nous sommes recentrés sur tous les outils numériques, et notamment les solutions d'intelligence artificielle." La compagnie aérienne cherche avant tout à faciliter la vie de ses clients. Parmi les solutions nées de la crise du Covid-19, "Ready to fly", un service de vérification des documents de voyage avant le départ et qui aide donc à anticiper les formalités, mais, aussi, une carte interactive montrant les pays dans lesquels il est possible de voyager quand on est vacciné - ou pas - et les conditions requises. "Nous travaillons également notre social servicing. Nous adaptons nos bots pour guider les clients et les prospects pour un voyage le plus facile possible", ajoute Adélaïde Lainé. Air France établit aussi une conversation avec ses audiences sur les réseaux sociaux plus participatives - et moins top down.
16h25 #QuickCommerce Comment Monoprix innove pour proposer une expérience " bright commerce " ?
Monoprix, en tant que marque urbaine, ne cesse d'innover pour être en résonance avec les tendances de consommation des centres-villes. En écho à l'hybridation des usages et à la diversité des modes d'achat, les nouveaux concepts et nouveaux services facilitent le quotidien et placent l'émotion au coeur de la relation entre la marque et ses clients.
Consommation : quelles nouvelles tendances ?
Maguelone Paré : "Avec la crise sanitaire, il y a un sujet fort autour de la santé et le "selfcare", comment prendre soin de soi, dans une approche holistique : alimentaire, sport, compléments santé ... Il y a ensuite un sujet autour du Quick commerce où comment il y a une nouvelle exigence pour le "tout de suite", et enfin, des attentes fortes quant à une consommation plus responsable avec un sens pour un "plaisir intègre"".
Quelles réponses apportées par Monoprix ?
Maguelone Paré : "Nous avons ouvert un espace " La Santé au quotidien " dans une trentaine de magasins, proposant de l'aromathérapie, des objets de santé connectés mais aussi des cabines qui permettent une téléconsultation médicale. Concernant le Quick commerce, nous avons développé la livraison express en moins de 30 minutes dans Paris et nous sommes en train de tester dans le magasin Rue de Marseille (Paris X) un espace ouvert 24h/24 en libre-service. Et début novembre, nous avons conclu un partenariat avec Gorillas pour proposer nos produits à marque propre via leur app. Enfin, nous augmentons progressivement la part des produits en vrac que nous diversifions également : bonbons, fromage blanc", croquettes pour chiens et chats.
Le futur : un magasin plus hybride aussi ?
Maguelone Paré : " L'expérience en magasin se renouvelle, afin de donner de bonnes raisons de venir et que le magasin devienne une réelle "destination", d'informations, de loisirs, de service. Nous avons par exemple mis en place en test, également dans le magasin Rue de Marseille, un service gratuit de prêt d'objet du quotidien nommé "Je m'appelle Reviens" : raclette, friteuse, boule à facette, enceinte grand format ... Dans le magasin de Montparnasse, une "Place publique" a été installée, véritable forum où l'on peut déjeuner, assister à des conférences, rencontrer des associations".
Le magasin, lieu d'éveil des sens
Maguelone Paré : " L'expérience en magasin va au-delà du design, elle doit revêtir un aspect sensoriel (odeurs, bruits, lumières ...). Nous avons ainsi mis à disposition un piano en libre-service dans une vingtaine de magasins , afin de créer de la surprise mais surtout du lien. Dans deux magasins, des douches sonores ont été installées avec des contenus écrits et lus par des poètes ..."
En conclusion ?
Maguelone Paré : "Nous n'a pas peur d'oser, d'expérimenter pour faire bouger les lignes et inventer le " magasin de demain ", véritable lieu de vie et de rencontres".
Concilier humain et digital pour une expérience client réussie
Pour relancer BforBank, sa banque en ligne, le groupe Crédit Agricole a fait le choix de Jessica Ifker Delpirou, une digitale native, passée par Meetic, Paypal et Made.com.
Sur sa feuille de route : faire pivoter la néo banque pour suivre une troisième voie, entre celui emprunté par les banques de réseaux qui mettent en avant l'humain et la stratégie des fintech, très agiles et digitales.
" Chez BforBank, nous avons la conviction que les marques de demain devront tirer parti des technologies digitales pour améliorer et sécuriser l'expérience consommateurs tout en renforçant leur capacité d'accompagnement auprès de toutes et tous, de plus en plus demandeurs de solutions à forte valeur ajoutée. La finalité est alors de réconcilier l'humain et le digital et c'est en dépassant cette antinomie que nous pourrons reconstruire le lien des utilisateurs avec les marques " explique-t-elle.
Au menu de son plan stratégique : passer d'une banque qui gère des produits à une banque qui propose des expériences aux clients. Cela passe par un travail sur l'omnicanalité de la relation client. " Même tonalité dans les mails, le téléphone, le contact client, la marque doit travailler tous ses points de contacts ", précise-t-elle.
Le futur de BforBank : réinventer le mutualisme par l'inclusivité et digital en accompagnant des communautés de clients.
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