Plus d'un tiers des Français contacte au moins une fois par mois un service clients

Fort du constat que les Français font de plus en plus appel aux services clients, Webhelp, opérateur de centres d’appels, a mis en place, avec OpinionWay, un “Observatoire de la relation client” afin de mettre en évidence les attentes des utilisateurs de centres de contacts.
Pour Olivier Duha, coprésident de Webhelp, «l’image que peuvent avoir les consommateurs d’une entreprise est fortement associée à la qualité de son service client. C’est l’enseignement principal de cet observatoire. D’ailleurs, une très forte corrélation se dégage entre le taux de satisfaction du consommateur par rapport à ces services et la fidélité de celui-ci à l’entreprise. Les centres d’appels sont donc clairement aujourd’hui au cœur du dispositif.»

Les premiers résultats de cette étude montrent que plus d’un tiers des Français contactent au moins une fois par mois un service clients. Le téléphone reste le mode de contact préféré des utilisateurs français, à 50%, suivi de près par le online (45%). Pour autant, 89% des utilisateurs essayent de trouver la réponse via Internet avant d’appeler un service clients.

Si l'étude montre une écoute satisfaisante de la part des centres d'appels, la qualité des réponses reste à améliorer.

L'impact d'une bonne ou d'une mauvaise relation client, selon l'étude, est réel. Ainsi, 91% des utilisateurs ont déjà arrêté d’acheter ou réduit leurs échanges à la suite d'un contact de mauvaise qualité. À l'inverse, ils sont 88% à recommander une entreprise pour la qualité de son service clients.

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