[Tribune] L'IA générative et les agents virtuels : une nouvelle ère pour le marketing et la relation client

À l'heure où la relation client se réinvente, ces intelligences artificielles (IA) soulèvent des questions clés : quelles sont les capacités de ces chatbots réinventés et comment peuvent-ils s'inscrire dans les parcours des clients ? Peuvent-ils vraiment améliorer l'expérience tout en préservant l'essence du service humain ?

Explorons comment les agents virtuels répondent de manière autonome aux besoins des clients avec rapidité et efficacité, anticipent leurs attentes et favorisent le cross-sell ou l'up-sell, tout en améliorant la satisfaction et la fidélité à la marque.

Répondre aux demandes des clients en toute autonomie, de bout-en-bout

Les agents virtuels sont des assistants virtuels dopés à l'IA générative. Contrairement aux chatbots traditionnels, qui suivent des scripts fixes et rigides (ce qui peut être terriblement frustrant), les agents virtuels apprennent des interactions passées, exploitent de vastes bases de connaissances, fournissent des réponses contextuelles et personnalisées en temps réel, puis réalisent eux-mêmes les processus en autonomie, sans intervention humaine et ce, de bout-en-bout.

Dans le cas où l'agent virtuel ne peut gérer une situation complexe, il redirige intelligemment vers un conseiller humain en lui résumant les échanges qu'il a eus jusque-là, garantissant ainsi un parcours client fluide.

Dans un centre de relation client, un agent virtuel peut par exemple :

• Diagnostiquer un problème technique en temps réel
• Proposer des solutions adaptées sans intervention humaine
• Transmettre un récapitulatif clair à un technicien humain si nécessaire pour assurer une continuité de service.

Sur un site de réservation de voyage, à une requête simple comme : « À quelle heure sont les prochains trains pour Lyon ? », un chatbot classique se limitera à : « Les trains partent à 14h, 17h et 21h. »

Un agent virtuel, lui, exploitera les données du CRM pour répondre : « Je vois que vous préférez voyager en première classe. Le prochain train avec des places disponibles part à 18h. Souhaitez-vous que je vous réserve une place ? »

Et il sera bien en mesure de la réserver ou de détecter qu'un autre billet a été pris sur le même créneau horaire.

Ainsi, au-delà de la création d'un dialogue de qualité, la plus-value d'un agent virtuel est dans sa capacité à tenir compte d'un contexte et à générer des actions automatisées.

Les clients y gagnent une interaction rapide et ultra-personnalisée, levant ainsi les irritants historiques des chatbots et améliorant de fait l'expérience client.

Les conseillers humains sont quant à eux libérés des tâches chronophages liées aux demandes simples et répétitives et sont davantage disponibles pour gérer des problématiques complexes et à plus forte valeur ajoutée.

Augmenter les ventes en anticipant les besoins clients

Grâce à l'analyse des données comportementales et aux interactions passées, les agents virtuels vont au-delà de simples réponses et actions, ils anticipent aussi les besoins des clients pour fournir des solutions proactives. Cela peut améliorer la perception d'un client par rapport à une marque ou un service, mais aussi contribuer à augmenter le panier moyen et sa customer lifetime value.

Par exemple, sur une plateforme client d'un énergéticien, un agent virtuel peut anticiper des modifications de consommation liées à une vague de froid, recommander un changement de réglage des équipements intelligents, et si le client accepte le déclencher à distance.

Il peut également identifier l'opportunité de faire souscrire une assurance affinitaire à une personne qui commanderait régulièrement des vitres de protection d'un téléphone ou lui proposer un téléphone ultra-résistant, puis déclencher la commande.

Bien que les agents virtuels disposent d'une grande capacité à personnaliser, anticiper et automatiser les interactions, ils peuvent montrer leurs limites dans les situations où l'émotion, l'écoute active et l'empathie jouent un rôle central.

Gérer un client frustré ou peu appétent au digital, ou accompagner une décision sensible reste un domaine où l'humain est difficilement remplaçable. Là où l'agent virtuel peut détecter une frustration client grâce à l'analyse des données et alerter un conseiller humain, le conseiller interviendra en se recentrant sur des interactions à forte valeur émotionnelle sur des moments-clés du parcours client, pour apporter une solution empathique et adaptée aux attentes du client.

Une collaboration qui permet de concilier optimisation des coûts pour l'entreprise et satisfaction des clients.

Améliorer la satisfaction client et la fidélité à la marque

70% des clients déclarent qu'une résolution rapide et fluide de leurs demandes augmente leur fidélité envers une marque.

En venant en renfort des équipes commerciales grâce à leur disponibilité 24/7 et à leur capacité à traiter efficacement les uses cases spécifiques (cas d'utilisation) d'un secteur, les agents virtuels deviennent des alliés qui contribuent à développer un attachement à la marque.

Pour répondre aux enjeux de cohérence omnicanale et d'harmonisation de la prise de parole, ces agents sont capables d'intégrer les codants de marque dans leur prise de parole. Ces agents virtuels sont donc "à la charte" et contribuent à nourrir le positionnement et la promesse des marques.

Ainsi, en combinant intelligemment la puissance de l'automatisation et de la génération avec l'expertise humaine, le graal du parcours client personnalisé et sans couture qui offre une expérience client mémorable se dessine de manière beaucoup plus concrète. Des bases solides pour une fidélité durable ?

Sources :

*Gartner Digital Customer Experience Survey, 2023.

**Salesforce State of Service Report, 2022.

Tribune rédigée par : Vanessa KHELIFI MAZUR, Directrice Conseil Communication & Marketing chez SIAXPERIENCE, agence membre de l'AACC.