Mesure et amélioration de la satisfaction client, ce qui se fait à l'étranger

#1 Satisfaction client: moins de scores et plus de big data?

capture du site marketingweek.com

Classements, notes et scores, toutes les entreprises mesurent la satisfaction de leurs clients à l'aide de chiffres et de graphiques. Pour Marketing Week, ce n'est pourtant pas suffisant et masquerait même la réalité. "La plupart des outils utilisés pour mesurer la joie du client sont de simples taux chiffrés, donc réducteurs, qui non seulement ne fournissent pas d'insights valables mais masquent aussi les clients mécontents", estime Mohamed Zaki, chercheur à l'Université de Cambridge.

C'est le cas des études qui demandent au consommateur de classer un service, un produit ou leur ressenti sur une échelle de 0 à 10. Il s'avère que plus de 42% des clients supposés satisfaits, ayant donné une notre entre 7 et 10, sont mécontents à propos d'un ou plusieurs aspects des produits ou services de l'entreprise et envisagent d'aller vers la concurrence!

La fidélité d'un consommateur étant multidimensionnelle, les entreprises devraient donc envisager d'autres sources de données, rendues disponibles grâce au big data et qui permettent d'observer les comportements: transactions, fréquence d'achat... "tout changement dans les habitudes permet de déceler une variation de la fidélité".

Sans oublier les commentaires laissés par les clients, sur les réseaux sociaux mais aussi dans les fameux questionnaires de satisfaction, au moment des questions "ouvertes". Leur étude manuelle est certes chronophage, mais fait ressortir de précieux retours qui aident à fournir une vision à 360° du client. "Le but est d'utiliser ces insights pour diagnostiquer les facteurs responsables de l'insatisfaction client, puis de trouver la manière de les régler".

#2 Des employés bien formés pour un service client performant

L'une des clés pour améliorer la satisfaction client consiste, pour chaque marque, à disposer d'un personnel formé et qualifié. Selon Customer Think, le meilleur produit ou service ne suffisent pas à pérenniser un succès. "Peu importe le type d'entreprise, c'est le service client qui compte (...) il est peut-être temps de déplacer le focus depuis les performances de vente vers la satisfaction des consommateurs".

Il est important d'axer ses efforts sur les besoins du client. Échanger par téléphone, le mettre en contact avec une personne à même de répondre à ses questions, ses problèmes ou ses demandes spécifiques, le tout dans un temps réduit, est une base incontournable.

Vos équipes doivent avoir un socle de connaissances qui leur permettront de faire face à toute réclamation. C'est le meilleur moyen pour aller plus loin avec un client encore hésitant. Mettez aussi l'accent sur la communication, il n'y a rien de pire qu'une personne rappelée par un interlocuteur qui ne connaît pas le fond de son dossier. "Un tel manque de communication en interne peu coûter un client", celui-ci ne se sentant pas entendu par l'entreprise. "C'est pourquoi tout membre de votre équipe devrait être au courant de l'ensemble de l'expérience client".

La satisfaction client est au coeur de vos performances, d'autant que les réseaux sociaux accélèrent aujourd'hui la propagation d'une réputation, qu'elle soit bonne ou mauvaise. "Si vous choisissez d'ignorer les demandes de vos clients en pensant que vos ventes sont suffisamment satisfaisantes, réfléchissez-y à deux fois".

#3 Exploiter vos données clients pour améliorer la satisfaction

Flickr/Torbakhopper /CC BY 2.0

L'étude et l'optimisation de l'expérience client (Customer Experience ou CX) sont des leviers cruciaux pour l'amélioration de la satisfaction client. "Mais choisir ce sur quoi il faut se concentrer et identifier les domaines où un changement s'impose dépend de la facilité d'accès aux informations des clients", prévient CMS Wire.

Les entreprises ont désormais à portée de main d'importantes sources de datas relatives à cette customer experience et doivent les intégrer dans des stratégies marketing agiles, pour améliorer leurs interactions avec leur public.

Ainsi, les marques peuvent, grâce à la CX intelligence, mettre en corrélation toutes les informations dont elles disposent sur les parcours client et s'en servir pour comprendre comment l'expérience, en un point de contact donné, peut affecter l'ensemble du parcours et, au final, impacter les ventes et la satisfaction.

Il s'agit aussi de prioriser les améliorations en fonction de leur importance, de leur coût et des retombées possibles. Un gain de temps et une économie de ressources "inestimable en cas de déploiement de projets de plus grand envergure, en apportant de la fluidité, en prédisant les points d'achoppement et en les évitant par anticipation".

La CX intelligence permet également de mettre en place "un langage et des métriques uniques et universelles entre les différents départements d'une même entreprise, que chacun peut comprendre et utiliser de manière agile". Ceci conduisant à l'obtention d'insights plus précis, plus rapidement et pour des stratégies business plus efficaces.