Le chatbot, outil d'une relation client omnicanal

Whatsapp, Viber, Messenger, ils sont 2,5 milliards sur les 4 milliars d'internautes dans le monde à utiliser des applications mobiles de messaging. Et à elle seule, la solution développée par Facebook en 2014 est utilisée par 1 milliard d'internautes chaque mois. Une interface conversationnelle puissante que le réseau social a ouvert aux annonceurs courant 2016 en partageant son API permettant de bâtir et personnaliser des chatbots. Une stratégie "pas si difficile" à mettre en place d'après Geoffrey Boulakia, directeur conseil chez The Social Client, l'agence CRM du groupe Acticall, qui en a exposé les clés de succès lors du salon Customer Relationship & Marketing Meetings.

Omnicanalité et simplicité, la recette d'un chatbot efficace

"L'omnicanalité est une réalité en progression dans la relation client", remarque Geoffrey Boulakia, qui cite en guise d'illustration les chiffres d'une étude de Codecal Conseil parue en 2015 : 70% des consommateurs ont recours au canal email, 59% le téléphone, 43% utilisent l'interface d'aide en ligne, tandis que Messenger et le livechat représentent tous deux 16% des usages. Chez la Génération Y, pour qui le téléphone devient marginal, Messenger et les réseaux sociaux en général sont les principaux canaux de contact d'une marque (24%). Pourtant, "il y a une nécessité pour les marques d'instaurer une expérience client équivalente quel que soit le canal", souligne le directeur conseil. En intégrant des fonctionnalités comme la géolocalisation ou la commande, Facebook Messenger fait la passerelle entre les différents éléments sur lesquels s'appuie la relation client d'une marque. En Israël, Pizza Hut a par exemple développé un bot qui, une fois la choix de l'internaute renseigné, le renvoie vers le restaurant le plus proche.

Simplifier les démarches ou décharger le service client de certaines tâches, tels sont les effets attendus du déploiement d'un robot conversationnel. Pour cela, ce dernier doit être simple d'utilisation et aller à l'essentiel. Dans le cas de Pizza Hut, le consommateur n'a plus qu'à indiquer le chiffre correspondant à la pizza voulue une fois ses goûts exprimés, ce qui aurait permis à la chaîne de réduire son temps de commande de 4 à 1 minute. Un cas d'école pour The Social Client qui estime que "près de 80% de la relation client pourrait être automatisée" de la sorte, tout en concédant la nécessité de "conserver une part d'humain dans la relation entre marques et consommateurs".