"Facilitez les échanges entre vos clients"

Comment fidéliser ses clients lorsque l’on dispose d’un budget limité pour le faire ?
La création de communautés de clients fait partie des nouveaux leviers de la fidélisation. Le but est de mettre en relation des personnes ayant des préoccupations communes. L’entreprise remplit alors un rôle de tiers de confiance. C’est à la fois peu coûteux pour celle-ci et générateur de valeur pour le client car cela répond à une exigence forte de la part de ce dernier de développer son chiffre d’affaires et d’être considéré comme un expert, discutant entre pairs des sujets qu’il connaît le mieux. Par exemple, les clients apprécient de pouvoir se porter assistance entre eux à travers des forums de discussion sur Internet. Miser ainsi sur l’entraide client semble d’autant plus adapté que les produits que l’on vend sont techniques.

Comment innover autrement ?
Il faut aussi être capable de différencier son offre, sans oublier de communiquer sur ses services différenciants : conditions avantageuses en matière de livraison, de paiement, etc. Certaines offres sont à réserver à ses meilleurs clients.

Pour l’ensemble de sa clientèle, pourquoi ne pas proposer une offre sur mesure en achetant soi-même des offres de partenaires pour créer un pack de biens et de services : cela permet de présenter une offre complète à ses clients et de mieux les satisfaire en répondant à davantage de besoins.

Faut-il sacrifier son programme de fidélisation ?
Les programmes transactionnels, basés sur le cumul de points et les remises à la clé, en plus d’être chers, ne suffisent plus aujourd’hui à faire la différence. En effet, les entreprises sont désormais nombreuses à les proposer à leurs clients. Dans ces circonstances, ils peuvent être efficaces à condition de se montrer très généreux en termes de dotations, mais cela oblige alors à rogner sur ses marges.

Ainsi, les entreprises ont tendance à abandonner ce type d’outils au profit des programmes relationnels plus axés sur la communication ciblée et des services différenciés et davantage personnalisés, par exemple des dotations adaptées aux goûts des clients. La crise de ces dernières années appuie encore plus ce mouvement.

Retrouvez l'intégralité du dossier “Fidélisation : comment prendre soin de ses clients sans se ruiner” dans le numéro 323 d'Action Commerciale à paraître début mai 2012.