Comment Uber a (bien) géré la crise face aux taxis

Pour Christophe Ginisty, spécialiste en réputation et gestion de crise, cela ne fait aucun doute : Uber, attaqué sur son service uberPOP, qui permet à des particuliers de devenir chauffeur privé avec leur véhicule personnel, sort grand gagnant de la crise face aux chauffeurs de taxi. Pour lui, trois éléments ont favorisé sa bonne gestion de la crise : "Ils ont tout d'abord fait preuve de modestie, en n'entrant pas dans la polémique et en restant calmes. Ensuite, deux éléments extérieurs les ont aidés : avoir un "mauvais" adversaire, qui n'a pas su gérer la crise, et bénéficier d'une opinion publique favorable".

Vendredi 3 juillet, Uber annonçait la suspension de son service uberPOP en France, après que ses deux dirigeants ont été renvoyés en correctionnelle, en attendant leur jugement le 30 septembre. Une bonne décision, selon Christophe Ginisty, dans la mesure où "l'affaire a quitté le terrain de la communication pour entrer sur celui de la justice. Pour Uber, il faut attendre que le volet correctionnel soit réglé avant de reprendre quoi que ce soit avec uberPOP".

Pour l'expert en réputation, en annonçant l'arrêt d'uberPOP, le géant américain a non seulement fait redescendre la pression en créant de l'accalmie dans le conflit, mais a aussi potentiellement sauvé uberX, son autre service qui, bien que légal, est peu apprécié des chauffeurs de taxi. "Si Uber avait continué uberPOP, il menaçait également le reste de ses offres, et augmentait le risque de confusion chez les gens. Les médias ont ainsi tendance à parler de guerre entre les taxis et Uber, alors qu'il s'agit dans ce cas précis de son service uberPOP. Il était donc important de créer cette accalmie pour protéger la réputation de la marque".

Le retour d'expérience, noeud du problème

Vendredi 3 juillet, Uber a lancé la plateforme Uber et moi, invitant ses utilisateurs à témoigner et partager leur expérience sur le site. Selon la marque, qui indique le chiffre sur son site, près de 3.000 témoignages ont été reçus. "C'est une bonne initiative car le noeud du problème, dans ce conflit, est le retour d'expérience des usagers, plutôt négatif pour les taxis, et plutôt positif pour Uber, indique Christophe Ginisty. En créant ce site, Uber parvient à agréger tous les messages en sa faveur disséminés sur la toile et à les regrouper en un seul endroit. C'est du storytelling positif, créé à partir d'UGC".

Si Uber ressort donc gagnant du conflit avec les taxis, c'est grâce à sa gestion efficace de la crise, basée sur l'expérience client, mais également grâce à la mauvaise gestion de son adversaire. "Le vrai sujet est : Pourquoi les grands opérateurs de taxis, comme G7 et Taxis Bleus à Paris, n'ont pas géré autrement cette crise ? Pour moi, cela reste incompréhensible", s'étonne encore Christophe Ginisty qui, dans un billet consacré au sujet sur son blog, conseillait aux taxis de "commencer par affronter cette réputation en face plutôt que de la nier, [...], pour reconstruire de manière publique, collaborative et fructueuse, une profession incitant le respect".

Crédit photo Uber/taxi: Reuters