[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

"Le social media permet de voir en temps réel ce qui se passe, ce qui est important pour sa marque. C'est la première chose que je fais le matin en arrivant au bureau", avoue Tom Karinshak, senior vice-président de l'expérience client chez Comcast. Preuve que le groupe média américain a mis l'accent sur la satisfaction client sur les canaux digitaux : la taille de son équipe en charge du social media a triplé cette année. "Chat online, réseaux sociaux, SMS... On doit être là où sont nos clients. Il faut leur donner une raison de nous aimer chaque jour".

Social media, l'incontournable de la relation client

Chez Google, le rôle des réseaux sociaux est "de faire en sorte que nos clients s'engagent activement, affirme Loree Draude, responsable des communautés et de l'engagement social pour le service client. Nos experts répondent aux demandes sur tous les canaux : téléphone, email, chat...". L'équipe support client social media aide Google à répondre aux demandes clients plus rapidement. Ainsi, un community manager résout le même nombre de demandes clients que 10 personnes du support client traditionnel. Grâce à cette approche, Google a vu sa satisfaction client passer de 44% il y a 5 ans à 90% en 2015.

De l'autre côté de l'Atlantique, l'opérateur téléphonique Sky, dont le call center répond à 800.000 appels téléphoniques par semaine, se concentre également sur le digital pour améliorer la satisfaction client. "89% de vos clients sont prêts à aller voir ailleurs si votre service n'est pas satisfaisant. Je ne pense pas que le digital soit encore une option", déclare Sharon Reeves, directrices du digital chez Sky.

En 2010, Sky a lancé son premier espace communautaire, en interne et sur Facebook, avant de se lancer sur Twitter en 2011. Un an après, la marque a créé son programme de Super Utilisateurs, ainsi qu'un chat. Elle a ensuite ouvert un compte YouTube en 2013 et commencé cette année-là à suivre les interactions de ses clients sur les réseaux sociaux.

Aujourd'hui, l'équipe en charge du social media chez Sky compte 15 personnes. "Cette année, l'objectif est d'améliorer nos process et de mieux collaborer entre les services en interne, et pas seulement entre le marketing et la relation client, avoue Sharon Reeves. Notre but est d'engager toute la société dans le social media afin de pouvoir répondre de la manière la plus efficace possible aux demandes de nos clients".

Qu'en est-il des indicateurs clés de succès ? Chez Sky, "nous mesurons les canaux social media de la même manière que les autres canaux. Nous n'utilisons pas le nombre de followers ou d'autres statistiques purement liées aux réseaux sociaux. Nous restons concentrés sur les chiffres liés à la satisfaction client". Même son de cloche chez Comcast : "Nous suivons les indicateurs traditionnels de relation client : premier contact, net promoter score...", déclare Tom Karinshak.

Convaincre la direction de l'intérêt d'une relation client tournée vers le social media reste difficile pour tous ces acteurs anglo-saxons. Mais les bonnes idées ne manquent pas : "Nous avons organisé la semaine dernière un atelier avec notre direction et de jeunes clients, issus de la génération Y et "digital natives", raconte Sharon Reeves de Sky. Ils devaient créer ensemble leur propre application mobile pour répondre aux demandes des clients. Il faut faire vivre une expérience à la direction pour la convaincre, afin de lui montrer les bénéfices du digital par rapport aux autres canaux".