Les 10 idées retail et expérience client (9 au 13 janvier)

Publié par Clément Fages le 9 janv. 2023

Au menu des 10 idées de la semaine : le pari de Starbucks qui fait évoluer son programme de fidélité, le refus de Primark de livrer à domicile en 2023, la volonté de 7-Eleven de créer des magasins expérientiels au même titre que Nike, qui s'associe à Netflix ou encore ChatGPT, nouvel allié des consommateurs pour négocier avec les services clients !

Je m'abonne

Imprimer

1 / 11

ChatGPT, nouvelle arme fatale du service client ?

Les progrès de l'intelligence artificielle réalisés ces derniers mois ont ébloui plus d'un internaute en cette fin 2022. Encore perfectible, ChatGPT s'impose néanmoins dans le quotidien de nombreux professionnels, à commencer par les développeurs. Le service et son cousin GPT-3 pourraient aussi devenir familiers aux conseillers de clientèle et autres agents de centres d'appels... pour leur plus grand malheur ! En effet, plusieurs internautes ont déjà programmé des bots capables de négocier à leur place des remises avec des opérateurs téléphoniques ou encore des services d'assurance, à commencer par le CEO de DoNotPay, un service permettant d'automatiser la contestation d'amendes ou les demandes de remboursement adressées aux compagnies de transport en cas de retard. Heureusement, l'intelligence artificielle est également largement répandue afin d'assister les conseillers, et de nouveaux services visant à contrer les plaintes automatiques devraient bientôt voir le jour. Bots contre bots, faites vos jeux !
À lire sur wired.com

2 / 11

H&M fait la promotion de la circularité sur Roblox

Jouer à des mini-jeux pour collecter et interagir avec des vêtements et accessoires virtuels, tout en apprenant plus sur les actions circulaires mises en place par l'enseigne H&M, notamment en matière de recyclage. C'est l'ambition de Loooptopia, le nouvel environnement immersif conçu par la marque sur Roblox. Une manière pour l'enseigne de surfer sur la mode des vêtements virtuels, alors que 75% des membres de la GenZ indiquent être prêts à payer pour de telles offres, selon une étude dévoilée par Roblox en novembre dernier, et que plus globalement, les environnements virtuels sont de nouveaux lieux de sociabilisation en ligne incontournables. Linda Li, Head of Customer Activation d'H&M, indique que l'enseigne investira de plus en plus à l'avenir dans les mondes virtuels ou la réalité augmentée afin de proposer des expériences modernes à ses clients, en on et offline.
À lire sur thedrum.com

3 / 11

Starbucks fait évoluer son programme de fidélité et attire les critiques

À partir du 13 février, les clients fidèles de l'enseigne Starbucks devront dépenser plus pour bénéficier des mêmes avantages : là où il fallait 50 "étoiles" pour obtenir un café ou un thé, 150 étoiles pour un petit-déjeuner et 200 pour un déjeuner, il en faudra désormais respectivement 100, 200 et 300, sachant que les clients fidèles gagnent une étoile pour chaque dollar dépensé dans l'enseigne, ou deux étoiles s'ils utilisent une carte Starbucks. Un choix sans doute dicté par l'inflation, mais qui relève du pari : selon Howard Schultz, le CEO de Starbucks, le nombre de clients membres du programme de fidélité a augmenté de 16% entre le T3 2021 et le T3 2022, atteignant 28,7 millions. Une hausse poussée notamment par des partenariats avec d'autres entreprises comme la compagnie aérienne Delta, qui permet de gagner à la fois des étoiles et aussi des miles, et inversement. Une hausse stratégique, quand on sait que les membres du programme de fidélité génèrent à eux seuls 55% du chiffre d'affaires de l'enseigne. Mais ces nouvelles règles risquent de casser cette dynamique, et ainsi de refroidir de potentiels partenaires. De son côté, Howard Schultz défend cette hausse, assimilant Starbucks à une marque du luxe qui n'en sera que plus désirable !
À lire sur forbes.com

4 / 11

Pourquoi Trader Joe's rejette les programme de fidélité

Les retailers savent que lorsqu'ils s'agit d'expliquer la fidélité à une enseigne, la proximité de celle-ci ou les prix pratiqués, l'assortiment proposé ou encore les avis en ligne arrivent avant un éventuel attachement sincère à la marque. C'est ce que réaffirment les résultats d'un récent sondage réalisé par l'institut CSA, dans lequel seulement un tiers des sondés évoquent la fidélité comme raison de choisir une enseigne à une autre. Pourtant, certains retailers se distinguent : c'est notamment le cas de la chaîne de supermarché californienne Trader Joe's, qui se classe devant des géants comme Amazon, H&M ou Costco dans un récent classement Brand Intimacy réalisé par l'agence MBLM en matière d'attachement à une marque. La chaîne a même obtenu la note la plus élevée du classement... alors même qu'elle a toujours refusé de mettre en place un programme de fidélité. Une politique qui ne changera pas en 2023 et pour cause : selon les responsables marketing de l'enseigne, celle-ci ne concentre pas sa générosité sur une fraction de ses clients, mais s'assure de proposer le meilleur rapport qualité / prix à tous...
À lire sur tastingtable.com

Et pourquoi Primark ne se lancera pas dans la livraison à domicile en 2023

Le click and collect, d'accord. Un test mené dans 25 magasins Primark outre-Manche à l'automne 2022 semble avoir été couronné de succès, comme en témoigne le crash de la boutique en ligne devant un nombre de requêtes trop élevé. Mais la livraison à domicile, jamais ! Testée pendant la pandémie via des tiers comme Zalando ou Asos, la pratique a été abandonnée dès lors que les magasins ont à nouveau ouvert leurs portes. Pendant la crise, Primark a surtout voulu écouler ses stocks pour faire des liquidités. Mais en temps normal, la livraison à domicile rognerait trop les marges du discounter selon George Weston, CEO d'Associated British Food, la société mère de l'enseigne, qui veut croître non pas en ligne, mais en développant sa présence physique, avec notamment l'ouverture de nouvelles boutiques aux Etats-Unis, ou en Europe de l'Est. Dans cette optique, la stratégie digitale de l'enseigne misera tout sur le click and collect et son potentiel drive-to-store.

À lire sur retaildetail.be