[Tribune] Non, les acomptes ne nuisent pas à l'expérience client

Le système d'acompte est un atout de taille pour les commerçants et les artisans. Il permet de responsabiliser le client face à son engagement, de minimiser les rendez-vous non honorés et de convertir les annulations en report. Véritable gain de temps, d'argent et d'organisation, l'acompte peut se transformer en vecteur de sérénité pour les deux parties. Par Ilan Koskas, CEO et cofondateur de Kiute.

Accompagner le changement en douceur

Pour mettre en place un système d'acompte sans froisser la clientèle, il convient tout d'abord d'amener le sujet de manière transparente et spontanée afin d'éviter de prendre les clients au dépourvu. Evidemment, il faut l'afficher clairement dans les conditions générales de vente, sur le site internet ainsi qu'à l'accueil de son commerce pour anticiper tout malentendu. Pour faciliter la transition vers ce nouveau système, le commerçant peut prendre l'habitude d'orienter de manière systématique les clients vers la réservation en ligne. Une prise de contact 100 % digitale favorise le changement de comportement. Pour les plus réticents, la meilleure option sera de mettre l'accent sur les nombreux avantages qu'offre l'espace de réservation digital : disponibilité 24 heures sur 24, rappel de rendez-vous, boutique en ligne,... Concrètement, au moment où le client réserve son rendez-vous en ligne, le professionnel se réserve le droit de lui demander de verser une somme fixe ou un pourcentage du prix de la prestation pour valider son rendez-vous. L'effet psychologique de l'acompte est radical, même si le montant paraît dérisoire, le client ne veut pas l'avoir dépensé en vain. L'acompte est tout simplement perçu par le client comme la garantie d'honorer son rendez-vous. Ainsi, le commerçant peut commencer par demander un acompte faible qu'il pourra augmenter par la suite, le temps que sa clientèle s'habitue à cette nouvelle façon de procéder.

Un engagement vertueux

Parce qu'il engage moralement et financièrement le client, l'acompte permet au commerçant d'avoir une organisation plus claire et par conséquent de gagner du temps sur certains aspects du métier comme la prise de rendez-vous, la gestion des plannings et l'encaissement. Ce précieux temps économisé lui permet de focaliser toute son attention sur ses prestations et ses clients. C'est l'opportunité de proposer un service sur mesure et donc d'optimiser significativement l'expérience client. Celui-ci peut choisir de régler soit un acompte d'un petit montant soit le montant total de la prestation. La seconde option lui offrira la possibilité d'arriver sereinement le jour J sans penser à sa dépense. Même si la somme versée reste la même, cela procure au client un sentiment de sérénité et d'allègement.

La personnalisation des prestations grâce aux données collectées

Sans intrusion et dans le respect de la loi RGPD, il est tout à fait possible pour un commerçant d'utiliser son site internet pour mieux connaître son client en lui posant des questions sur ses prestations préférées, ses disponibilités ou ses souhaits. Ces informations permettront par la suite de proposer au client des offres alignées à ses besoins. Cette technique a pour objectif d'obtenir un fichier ultra qualitatif et de fidéliser les clients. Un ciblage optimal et une meilleure compréhension du client permettront de nourrir une relation de confiance et garantir un engagement plus fort. Un client qui se sent compris, considéré et privilégié accordera plus de sérieux aux rendez-vous qu'il prend. Dans ce cas, l'acompte est perçu comme une marque de confiance du client, qui prouve qu'il s'engage à venir.

Le système d'acompte simplifie la vie des commerçants, mais aussi celle des clients. Si le système est bien expliqué et mis en place en douceur, il n'y a aucune raison qu'il amoindrisse l'expérience client, au contraire, il permettra au salon de se développer plus facilement et de monter en compétence pour le plus grand bonheur de la clientèle.