[Tribune] Retail : 5 priorités pour un nouveau départ plus responsable

"Reset" (réinitialisation) est sans doute l'un des mots les plus emblématiques de ces vingt derniers mois. Les effets de la crise sanitaire ont percuté de plein fouet des habitudes et des perceptions qui nous paraissaient aller de soi. En tant qu'individus, citoyens, employés, consommateurs... nombre d'entre nous, depuis, ont pourtant réinitialisé leur vision du monde, leur relation aux autres mais aussi leur rapport à la consommation.

S'il est un secteur d'activité particulièrement concerné par ce "reset", c'est le commerce de détail. Les acteurs du retail se sont retrouvés d'emblée en première ligne dès les premiers jours de la pandémie pour répondre à des contraintes inédites et à de nouveaux besoins. Sur ce point, la résilience des retailers a été remarquable. La crise a été pour eux un catalyseur en matière d'innovation numérique et de création de nouveaux modèles commerciaux. Mais aujourd'hui il est vital que les détaillants accélèrent la réinitialisation de leurs organisations pour le nouveau monde qui s'annonce. Une transformation qui nécessite plus que jamais de l'agilité notamment dans cinq domaines essentiels pour une croissance pérenne dans le monde post-pandémique. Ces cinq priorités sont le numérique, l'approvisionnement, l'exécution, les talents et les données.

1/ Un commerce numérique sans couture

La pandémie a accéléré l'adoption du numérique. Le commerce de détail sans canal est ainsi arrivé plus tôt que prévu. Les retailers doivent donc repenser la façon dont ils engagent les clients avec leur marque que ce soit via les transactions en ligne, les offres de retrait en magasin, le suivi des commandes ou le support après-vente. Cela passe par des expériences client hyper-personnalisées et des parcours d'achat en un clic intégrant tous les canaux.

2/ Un approvisionnement fiable et durable

Du suivi des conteneurs dans et hors les ports à la maîtrise des coûts du fret, la fiabilité des chaînes d'approvisionnement est cruciale. Le numérique avec notamment l'analyse prédictive, l'intelligence artificielle et l'adoption du cloud peuvent permettre de mieux maîtriser son approvisionnement de bout en bout et de développer des pratiques plus durables renforçant ainsi la confiance des clients, des employés et des investisseurs.

3/ Une exécution au plus près du client final

En bout de chaîne, le commerce de détail doit également mettre l'accent sur une exécution locale la plus aboutie, gage d'une meilleure satisfaction client. Or, pour être rentable, ce service de proximité doit savoir utiliser des actifs préexistants et recourir si besoin à des partenariats. L'analyse prédictive et la conception de réseau intelligent peuvent faire une grande différence en anticipant la demande, en gérant les stocks au plus près du client final et en assurant un suivi des commandes en temps réel.

4/ Des talents préparés au travail de demain

Cette transformation des process ne serait rien toutefois sans une constante mise à niveau des compétences en interne. Face à l'innovation technologique, l'automatisation et les nouvelles méthodes de travail accélérées par la COVID-19, les acteurs du retail doivent préparer et former leurs employés. Un recrutement basé sur l'équité et la diversité, une formation axée sur la relation client et le conseil, une organisation privilégiant davantage le travail hybride avec l'essor de la vente en ligne sont autant d'initiatives payantes à terme.

5/ Les données au coeur de la transformation

Mais l'achat sans canal et les expériences hyper personnalisées ne seront possibles que grâce à l'analyse et à l'automatisation des données. La maîtrise de la data facilite la prise de décision en temps réel en s'appuyant notamment sur l'agilité de la technologie cloud et sur l'accès que cette dernière offre aux outils d'apprentissage automatique et d'analyse les plus avancés du marché. Cependant, cela ne vaut que si les informations disponibles sont présentées sous une forme que les utilisateurs peuvent facilement comprendre et utiliser.

Ces cinq priorités ne pourront toutefois permettre aux acteurs du commerce de détail de réussir leur "réinitialisation" que si cette dernière s'inscrit dans une démarche responsable et éthique qu'exigent de plus en plus clients, investisseurs et employés.