E-commerce : 66% des clients estiment que la livraison est le premier élément de satisfaction

"Imaginez le scénario suivant : vous achetez chez un e-commerçant, vous payez... Puis, plus rien." C'est le synopsis un peu catastrophe que met en avant ParcelLab dans une nouvelle étude en s'interrogeant sur la problématique posée par l'absence de suivi client dans le parcours d'achat digital. Le manque de suivi, c'est précisément ce qui se produit régulièrement chez les plus grandes boutiques en ligne en France comme partout en Europe. Après avoir publié des études en Angleterre et en Allemagne, ParcelLab s'est penchée sur l'expérience client post-achat dans l'Hexagone. Comme dans les autres pays, ils ont comparé et étudié l'exécution des opérations post-achat (traitement des commandes, exécution, expédition, retours) chez 100 des plus grands e-commerçants.

Pendant le traitement et l'expédition de la commande, le client se retrouve souvent seul. Il n'a guère son mot à dire dans le choix du prestataire logistique et n'obtient que des informations relativement vagues quant à la date de livraison et au processus d'expédition. Pour comprendre les différentes problématiques et les axes d'amélioration possibles, ParcelLab a passé des commandes tests auprès de 100 des plus grands commerçants en ligne et analysé la qualité de leur service post-achat : expédition des marchandises, traitement des retours, ponctualité du colis, communication client pendant la phase d'expédition. Les résultats sont assez parlant : un peu moins d'un cinquième des boutiques en ligne proposent au consommateur de choisir parmi différents prestataires logistiques pour un même coût. Toutefois, la livraison à domicile n'est pas la seule option proposée : plus des trois quarts des sites proposent la livraison en point retrait et plus de la moitié offre le Click & Collect. Le processus de retour reste pourtant une étape fastidieuse, en effet, 92 des 100 e-commerçants testés dans cette étude s'abstiennent d'apposer des étiquettes de retour sur leurs colis. Les clients doivent s'en charger eux-mêmes.

La parcours post-achat : une étape essentielle

Les commerçants sont de plus en plus sensibles aux enjeux post-achat et mettent l'accent sur la communication post-achat. 87 des 100 plus grands e-commerçants partagent à leurs clients des liens de suivi de colis, mais seuls 26 d'entre eux renvoient vers leur propre site. Les autres comptent sur le prestataire logistique pour tenir les clients informés. Les attentes des clients sont simples, après avoir passer une commande en ligne, l'acheteur veut obtenir son achat rapidement et facilement. La plupart des boutiques en ligne ont optimisé leur plateforme d'achat, le parcours client pré-commande sans se soucier de l'étape de la livraison, souvent reléguée au prestataire logistique. Une étape pourtant cruciale puisque 55 % des clients ayant rencontré un souci de livraison ne recommanderont plus sur un site (source : e-commerce nation). La satisfaction du client passe souvent au second plan lors du processus de livraison au profit de la réduction des coûts. Pourtant, pour 66 % des acheteurs en ligne français, la livraison constitue le premier élément de satisfaction.

Peu d'e-commerçants demandent des évaluations de livraison, de l'expérience client ou du produit commandé. Seuls 29 e-commerçants encouragent l'utilisation de plateformes de notation tierces et 14 autres partagent une demande d'évaluation hébergée sur leur propre site internet. Par ailleurs, les demandes d'évaluations sont rarement synchronisées à la livraison. Elles sont, en général, envoyées dans les 7 ou 14 jours qui suivent et rare sont les fois où le client envoie un retour après un délai si long.