DossierTravelski part à la conquête de l'Europe

3 - Pour Travelski, "il faut réinventer la relation de confiance avec le client"

Travelski redéfinit et simplifie la relation client en donnant la priorité au service et à l'innovation technologique.

C'était il y a dix ans. C'était il y a une éternité. À cette époque, on parlait encore de "sports d'hiver". L'industrie de la montagne tient de la rente de situation. Un monde où le chiffre d'affaires repose sur un consommateur captif auquel on vend ou on loue, qui un hébergement, qui du matériel de ski, qui des ski pass. Et pour une famille type de quatre personnes, pour une semaine à la montagne, la facture atteint souvent des sommets. En 2005, Travelski.com débarque sur le marché avec une idée : simplifier à l'extrême le processus de réservation et casser les points de contacts, c'est-à-dire contourner les intermédiaires, qui sont autant d'obstacles au plaisir de l'expérience client. Avec Travelski.com, et quelques autres nouveaux entrants passés par la petite porte du web, finie la complexité, place à la fluidité.

D'emblée, Travelski.com va miser sur la vente en ligne, en proposant des "packages dynamiques" (hébergement, ski pass, matériel de ski), avec une promesse sur le prix et un process de réservation en trois clics (comme Amazon). Une fois la commande passée, l'internaute voit, en temps réel, s'afficher à l'écran l'économie qu'il vient de réaliser par rapport au prix public. La formule fonctionne. La première année, Travelski réalise un chiffre d'affaires de 1,8 million d'euros. Mais certaines stations freinent des quatre fers, l'achat à l'avance de ski pass demandant des garanties, qui aujourd'hui seraient considérées comme illusoires.

"Les chiffres sont stables, chaque année 5 millions de Français partent à la montagne ", explique Yariv Abehsera, président de Travelski. "Nous sommes arrivés au bon moment car si les stations n'avaient pas de problèmes de volume, elles ont au fil des ans beaucoup investi pour se moderniser (téléskis débrayables, dématérialisation électronique des forfaits avec une carte à puce). Elles avaient besoin d'un rapide retour sur investissement. Pour le client, l'avantage était encore plus direct. En termes d'économies certes, mais aussi sur un plan pratique. Grâce à nos formules, après 8heures de route, il allait enfin pouvoir commencer ses vacances, sans perdre son temps à récupérer les clés de l'appartement, acheter des ski pass, louer le matériel ou faire les courses."

Recréer de la valeur

Aujourd'hui, le pari est gagné. En 2012, Travelski a réalisé un chiffre d'affaires de 12,8 millions d'euros et vise une extension de sa clientèle à l'international. La start-up compte 90 employés et multiplie les innovations propres à simplifier encore plus le parcours client. Persuadé qu'Internet est "un outil déflationniste" et donc potentiellement dangereux pour l'économie, Yariv Abehsera estime qu'il faut " réinventer la relation de confiance avec le client [...] ne plus parler d'étiquette mais de produit, récréer de la valeur. Les "sports d'hiver" cette époque où le marché était hypercaptif, c'est terminé ", ajoute le président de Travelski. "Il faut remettre le client au coeur de tout, parler de plaisir, de vacances à la montagne."