DossierComment lever les irritants en magasin ?

5 - Des "greeters" pour améliorer l'accueil des clients

Outre-Atlantique, de nouveaux employés souhaitent la bienvenue aux personnes qui passent le seuil des magasins. Une tendance qui s'installe en France.

Aux États-Unis, on les appelle les "greeters" ou les "helpers". En français, le mot n'existe pas pour le mass market. Il s'agit d'un compromis entre une hôtesse d'accueil et un maître d'hôtel. On en trouve encore assez peu (sauf dans le luxe). Leur rôle? Orienter le client vers la bonne personne, fluidifier leur parcours et faciliter la vie de tous. GrandOptical et les boutiques Orange l'ont mis en place avec succès. Mais l'exemple le plus abouti (et le plus inspirant) reste celui de La Poste. Dès l'entrée, une personne salue, demande au client le motif de sa venue (affranchissement, retrait ou envoi de recommandés, paiement ou réception de mandats... la liste est très longue) et oriente au plus juste. Un gain de temps et d'efficacité qui tord le cou aux (nombreux) clichés qui font le bonheur des humoristes.

Un accueil chaleureux et efficace
"Merci de venir en magasin! Nous vous déroulons le tapis rouge! Et le personnel applaudit!" C'est la façon dont les vendeurs souhaitent la bienvenue aux clients au magasin Sephora des Champs-Élysées. Chez Nespresso, un groom leur ouvre la porte. Chez Ikea, si le client fait l'effort de venir à l'ouverture, l'enseigne lui offre le café. Aux Galeries Lafayette, où une forte propension de la clientèle est internationale, des hôtesses parlent une quinzaine de langues au total et s'enquièrent de ses besoins...
Bref, tout est bon pour faire bonne impression dès l'arrivée en boutique. Ensuite, les enseignes travaillent ce qu'elles appellent "la prise en charge". ""Bonjour Madame, bienvenue chez GrandOptical, comment puis-je vous aider?" C'est la première phrase que délivre notre hôtesse d'accueil, notre "pivot", dans notre jargon. En fonction de la réponse, elle guide ensuite le client jusqu'au vendeur qualifié pour lui répondre, en l'appelant par son prénom, avant de lui passer le relais, indique Florence Chaffiotte, directrice marketing et communication du groupe Grandvision. Huit des heures de formation des collaborateurs sont consacrées à l'accueil chez GrandOptical." Autre exemple, celui de Lapeyre, qui a mis en place un accueil volant, destiné à orienter le consommateur dès son arrivée. "Pour une requête rapide à traiter, il est dirigé vers le "côté comptoir"", détaille Philippe de Mareilhac, dg de Market Value et responsable de l'optimisation du parcours-client chez Lapeyre. Pour une demande plus poussée, avec devis et conseils, le consommateur est invité à se rendre "côté projet". "L'endroit se présente sous la forme d'un salon cosy, avec fauteuil et table en teck, plus propice à une ambiance de travail, tout en étant dans un environnement qualitatif", décrit le dirigeant.