Nielsen et ResponseTek volent au secours des opérateurs télécoms

L'institut Nielsen, spécialisé dans les insights consommateurs, prédit que 120 millions de consommateurs risquent de changer d'opérateur téléphonique au cours des 12 prochains mois. Nielsen propose une solution aux acteurs du secteur, grâce à sa nouvelle division dédiée à l'expérience client (Nielsen customer experience) et équipée de la Nielsen Listening Platform, conçue en partenariat avec l'éditeur de logiciel ResponseTek. "Nous aidons les organisations à créer davantage de différenciation, à augmenter l'attractivité de leurs marques et à générer de la croissance, en délivrant une expérience client améliorée et personnalisée, à travers tous les points de contact pertinents du parcours client", affirme Frank Martinez, leader de la division Nielsen customer experience."

Nielsen Listening Platform combine un logiciel de software CEM omnicanal en temps réel, des analyses et des insights business. La solution aide les organisations dans la gestion de leur performance. Les entreprises peuvent ainsi cibler chaque consommateur à travers l'ensemble des circuits et points de contacts (par exemple centres d'appels clients, magasins, applications...), à la fois off line et on line. Ainsi, les tableaux de bord CEM deviennent générateurs de meilleures performances en termes de relation client. Cette solution permettrait, selon Nielsen, aux acteurs de la téléphonie d'identifier et de retenir leurs clients sur le point de passer à la concurrence. L'institut annonce des chiffres importants: les acteurs des télécoms pourraient conserver 4 millions de clients sur le départ, soit un chiffre d'affaires de près de 1,6 milliard d'euros.

Le département Nielsen customer experience est disponible en Europe pour d'autres secteurs, tels que la distribution, les voyages, l'automobile et les services financiers.