Vélib' soigne ses clients

Le loueur de vélos en libre service Cyclocity (filiale du groupe JCDecaux, 400 salariés dont 70 dédiés à la relation client) met en service trois dispositifs pour améliorer son service client : la dématérialisation de l’abonnement, la segmentation des offres et un CRM flambant neuf.

Jusqu'au mois de juillet dernier, les utilisateurs de Vélib' disposaient d’un seul abonnement. Aujourd’hui, l’opérateur leur en propose quatre : Vélib' Classique (29 € par an, avec un nombre de trajets illimités et les 30 premières minutes offertes pour chacun des trajets), Vélib' Passion (39 € par an, avec un nombre de trajets illimités et les 45 premières minutes offertes pour chaque trajet), Vélib' Passion 14-26 ans (29 € par an avec un nombre de trajets illimités et avec 15 minutes supplémentaires de gratuité activées à réception de la photocopie de la carte d'identité du client) et Vélib' Passion 14-26 ans Boursiers (19 € par an pour un nombre de trajets illimités avec activation de l’abonnement à réception de l’ attestation de boursier).

« Nous avons conçu ces abonnements en cherchant à offrir un prix accessible aux clients, moins coûteux que les transports en commun, mais néanmoins pas trop bas pour ne pas dévaloriser le produit », explique Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. Et ces offres sont désormais disponibles en ligne…

Cyclocity a en effet dématérialisé les abonnements Vélib’. Cette démarche, qui, pour l’heure, ne concerne que Paris, sera déployée progressivement aux autres villes de France où le prestataire est présent.

« À Paris, grâce à la dématérialisation, nous sommes passé de 6 000 nouveaux abonnés en mai 2010 à 17 500 en mai 2011. 92 % des nouveaux clients ont souscrit par Internet », poursuit Thomas Valeau. Dans les mois à venir, la filiale de JCDecaux va étoffer l’espace abonné du site Internet pour donner davantage d’autonomie aux clients.

Troisième et dernière innovation chez Cyclocity, la plus récente celle-ci : l’installation d’un nouveau CRM “maison”. "Pendant six mois, nous avons travaillé en ateliers avec les chargés de clientèle. Comme nous ne trouvions pas de solution adaptée à notre métier : la location de vélo en libre service, nous avons développé l’outil en interne. « Cette plateforme nous permet de personnaliser davantage la relation client, d’adapter encore plus notre discours en fonction du profil de l'utilisateur et de le rassurer en une minute et demi, contre quatre minutes auparavant », ajoute Thomas Valeau.

Une fois bien rodé, le CRM sera déployé à l’international (Cyclocity est implanté dans 66 communes dont 13 villes étrangères). L’évolution du CRM était une impérieuse nécessité pour cette entreprise qui compte 46 600 vélos en circulation, dont 34 000 en France et dont le service client gère 500 000 appels entrants par an.