Palmes de la Relation Client : le palmarès 2013

C'est lundi 7 octobre, au Théâtre Edouard VII à Paris, qu'a eu lieu la 6ème édition des Palmes de la Relation Client, organisée par l'AFRC. Cette soirée, axée sur la mobilité, a été l'occasion de distinguer entreprises et personnalités pour la qualité de leur relation client.

Cette année, Olivier Leclerc, directeur des services clients particuliers d'EDF, succède à Eric Lestanguet (GDF Suez) en remportant la Palme du Directeur de la Relation Client 2013. Anne Loïs (iDTGV ) et Delphine Isal (Air France KLM) arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.

L'AFRC a également remis plusieurs Palmes aux entreprises qui ont imaginé des initiatives intéressantes autour de la relation client.

La Palme Initiative et Territoire : La Camif Matelsom

Vépéciste dans l'ameublement, la Camif a été récompensée pour s'être relancée en 2008 sur Internet. A l'initiative de ce projet, Emery Jacquillat, P-dg et fondateur de Matelsom, spécialiste de la literie, qui a repris la société. Camif Matelsom s'est installée à Niort sur le site historique de Chauray, avec un modèle et une organisation profondément repensés. Cette réouverture s'est accompagnée de la création d'un centre de relation client à Niort, géré par Teleperformance, avec une spécialisation sur l'e-commerce et l'assurance, employant entre 100 et 150 personnes. Avec une base de 4 millions de clients et un catalogue de 7 000 produits en mobilier, literie et linge de maison, la Camif Matelsom réalise aujourd'hui 10 000 commandes par mois et un CA de près de 30M€, en progression de 30% par an.

La Palme Innovation RH / responsabilité sociale et environnementale : Bouygues Telecom

L'opérateur a reçu un prix pour avoir mis en place un système de gamification. Le but du jeu : améliorer les performances des conseillers clients de façon ludique. Pour rompre avec les traditionnels dispositifs d'animation en centre de contact, Bouygues Telecom a fait le pari d'un nouveau concept, qui repose sur des mécanismes de jeu (points, badges, trophées). Baptisé Callmaster, le jeu est disponible en ligne sur ordinateur ou smartphone. Sur son espace, le conseiller se voit attribuer un loft virtuel modeste avec une décoration minimaliste. Le but est de d'étoffer ce loft en gagnant des points et des crédits virtuels. Les récompenses se basent sur les indicateurs de performances réelles en prise d'appels (qualité, productivité, fidélisation, vente, etc.).

La Palme Innovation Expérience Client : La Banque Postale Assurances Iard

La Banque Postale Assurances Iard s'est distinguée avec son application Digishoot, destinée à accompagner ses assurés dans la gestion d'un sinistre. L'initiative a été mise en place dans le cadre d'une démarche globale baptisée " Le client d'abord ". Elle permet, dans le cas d'un sinistre, de prendre des photos des biens endommagés, couverts par une assurance habitation ou automobile, et de disposer d'un horodatage et d'une géolocalisation des clichés. Grâce à l'application, la Banque Postale Assurances Iard assure un traitement dématérialisé du sinistre et de l'indemnisation dans des délais de 24h à 48h.

La Palme Innovation technologique : PMU

Le PMU a reçu ce prix dans le cadre de sa stratégie de digitalisation du point de vente dont l'objectif est de "ré-enchanter l'expérience PMU par une nouvelle transformation digitale". Le spécialiste des paris hippiques et sportifs reprend l'initiative auprès de ses clients finaux en mettant à leur disposition des services et canaux pour découvrir et parier, mais aussi auprès de ses titulaires pour dynamiser leur business et la relation avec leurs clients. Dans cette optique, l'entreprise a mis en place de nouveaux supports digitaux pour améliorer l'expérience et le parcours client. Table tactile, NFC, borne tactile, application MyPMU, chaque outil s'adapte au besoin et au profil du parieur.

Le coup de coeur du jury : Groupama Rhône-Alpes Auvergne

En marge des catégories " Innovation " et " Initiative et territoire ", le jury a décerné un coup de coeur à un projet de Groupama Rhône-Alpes Auvergne baptisé " Granvillage ". La vocation de ce service gratuit est de valoriser le commerce local en favorisant la vente directe des producteurs. Pour Groupama, ce projet représente un levier commercial auprès de ses clients actuels et futurs. En offrant un service destiné à améliorer leur business, l'entreprise joue ainsi son rôle d'acteur du monde agricole et rural. Granvillage est un réseau social qui permet aux producteurs de communiquer sur leur activité et leurs produits tout en leur évitant les complexités du Web. Grâce au site et à l'application Granvillage, les consommateurs localisent les producteurs et les offres du moment en utilisant la fonction StreetView.