Fnac Darty part à la conquête de la commande vocale

Leurs noms sont sur toutes les lèvres : Alexa, Google Home, Siri. Les assistants vocaux s'installent progressivement dans les foyers des Français, et avec eux, de nouveaux usages. Pour les marques, comme Fnac Darty, s'ouvre alors un nouveau mode de communication avec leurs clients et l'opportunité d'être leur compagnon de route tout au long du parcours d'achat. "Les nouveaux usages conversationnels, via des chatbots ou des enceintes connectées, font partie des sujets majeurs à préempter par les marques", confirme François Ozanne, directeur Web et mobile chez Fnac Darty, dont l'ambition est d'accompagner ses clients aussi bien sur de l'inspiration, avec des suggestions sur les nouveaux produits et les meilleures ventes, que sur la facilitation de la réservation de produit ou de service en magasin. Et ce n'est pas tout : les fonctionnalités paiement et service après-vente sont aujourd'hui disponibles en commande vocale. "Notre objectif est d'enrichir la relation client, en offrant la possibilité d'accéder à des services plus facilement, explique François Ozanne. En tant qu'acteur omnicanal, il nous a semblé pertinent de nous positionner sur ces nouveaux usages en ouvrant un nouveau canal de distribution, générateur de lien, mais aussi de ventes".

Le choix s'est porté sur Google, "afin d'être au plus près des avancées de la technologie et d'adapter nos services en temps réel", fait-il part. Ce partenariat s'est d'abord traduit, lors du lancement des assistants Google Home en 2017, par une exclusivité commerciale de quelques mois dans les deux enseignes. Puis, au printemps 2018, des espaces de démonstration des produits Google ont été installés dans les points de vente, comme au flagship Fnac de Saint Lazare, à Paris, où un appartement, doté de produits connectés, a été reproduit. Fnac Darty a aussi été choisi par Google pour faire partie des trois premiers acteurs français à travailler sur l'offre transactionnelle via commande vocale (avec la SNCF et Sephora).

L'achat pour Fnac, le SAV pour Darty

"Notre souhait est de proposer de nouvelles expériences et une clé d'entrée vocale pour chaque enseigne", explique le professionnel. Chaque app a donc été développée en fonction des particularités des produits et des services des deux marques. Celle de la Fnac est ainsi la première en France à proposer le paiement vocal. Seul hic, le nombre de produits disponibles est restreint, pour le moment, en raison de la limite technologique plafonnant les paiements à 60 euros. Autre fonctionnalité : demander un suivi de commande sans avoir besoin d'appeler le service client - ce qui accélère le délai de réponse. Darty, dont le prix moyen des produits high-tech et électroménager dépasse la limite des 60 euros, n'a pas vu, pour l'instant, l'intérêt du paiement vocal. L'innovation est à chercher du côté du développement d'une version vocale du Bouton Darty. Dysfonctionnement d'un produit, difficulté d'utilisation ou d'installation : les utilisateurs n'ont qu'à expliquer à l'assistant leur problème pour qu'un conseiller ne les rappelle quelques minutes plus tard.

Si ces applications détiennent des fonctionnalités spécifiques, "le souhait du groupe Fnac Darty est de continuer à les faire évoluer toutes deux au fur et à mesure que les freins technologiques se lèvent et arriver, à terme, à une certaine unicité des services proposés", projette François Ozanne. Grâce au machine learning et à l'intelligence artificielle, l'objectif est d'abord la recherche d'une compréhension plus fine des demandes des utilisateurs, et des réponses plus pertinentes. Mais, aussi, le développement de nouvelles fonctionnalités - l'app Fnac a déjà été enrichie depuis son lancement de la possibilité de consulter les stocks disponibles en magasin. De nombreux projets sont en cours, révèle François Ozanne, comme "un click and collect une heure après la commande pour les produits disponibles, la volonté d'élargir le paiement vocal à des commandes multi-produits et des prix de vente plus élevés, ou la proposition d'un service 100% vocal, sans validation par téléphone pour le paiement".

Pour aller plus loin :

- Comment sortir du lot avec les assistants vocaux

- Le top des applications vocales des marques

- 5 solutions vocales innovantes