Commerce : la fidélité client c'est surtout une affaire de qualité d'offre

Loin des idées reçues, l'enquête de Maryline Schultz, enseignant-chercheur à Novancia Business School Paris, montre qu'il il ne suffit pas d'être proche géographiquement pour s'assurer de la fidélité des clients. "Le magasin peut être près d'eux sans pour autant être proche", constate-t-elle dans son étude relayée le 11 février 2015.

Que recherchent vraiment les clients ?

Les consommateurs reviennent avant tout dans les commerces de proximité qui proposent des articles de qualité. La fraîcheur des produits est le critère qui arrive en tête avec 98% des réponses. La proximité du magasin vient ensuite, citée par 94% des répondants. L'accueil du personnel (sympathie, conseil...) obtient également un bon score avec 89% de citations. "Les clients sont donc à la recherche de proximité géographique et relationnelle", précise Maryline Schultz.

Pour 86% d'entre eux, la possibilité de faire rapidement ses courses est déterminante, ce qui renvoie à l'aspect fonctionnel du magasin. "C'est d'ailleurs l'une des raisons qui explique l'engouement pour ce format de magasin, explique le chercheur, avec la réduction du temps disponible pour la corvée des courses liée à l'augmentation du nombre de femmes actives et au développement des activités de loisir".

La clientèle moins sensible aux promotions

L'étude révèle enfin que les clients des commerces de proximité se montrent en revanche moins sensibles aux prix des produits (70%), aux promotions (54%), aux avantages offerts par leur carte de fidélité (50%), à la livraison à domicile (28%), et à la modernité de l'enseigne (23%).

Méthodologie : Enquête réalisée dans trois commerces de proximité de la région de Nantes auprès de 935 clients (questionnaires auto-administrés et administrés en face à face, selon les cas)