[Peps Lab] Existez-vous dans la vie digitale de vos clients ?

Existez-vous dans la vie digitale de vos clients ? Analyse d'Amazon Prime et la question très sérieuse que cela pose aux commerçants physiques.

Une des premières choses que j'ai faite en arrivant aux États-Unis a été de m'abonner à Amazon Prime. En Europe, tout le monde parle de ce service de livraison redoutable qui, pour 99 dollars par an, offre en illimité la livraison chez soi de millions d'articles en 2 jours. Je voulais comprendre ce qui séduisait 40 millions d'Américains et comment le service ELP (Easy Life Premium), que l'entrepreneur Patrick Robin s'apprête à lancer en France (en fédérant le maximum de commerçants locaux), va pouvoir concurrencer la " pieuvre " Amazon.

Gérer la vie digitale de ses clients

À l'usage, j'ai réalisé qu'Amazon Prime n'était pas qu'un service de livraison par abonnement. C'est d'abord et surtout un service de streaming vidéo. Depuis que j'en suis membre, je dispose d'un accès instantané à des milliers de films et d'épisodes TV, d'un service d'écoute gratuite d'un million de titres et d'un stockage illimité pour mes photos !

Amazon Prime m'a ainsi fait comprendre quelque chose d'essentiel de l'ambition d'Amazon, et de celle des autres GAFA, Google, Apple, Facebook : si Amazon fait évoluer son offre dans des directions très éloignées de son métier de base (vendre des livres), c'est pour occuper le maximum de place dans la " vie digitale " de ses clients. Ce qu'avait calculé l'excellente étude Gafanomics de FaberNovel, en mettant bout à bout tous les services que l'on utilise chaque jour en ligne, c'est que les GAFA occupent en effet plus de 55% de nos vies digitales, autrement dit que le temps passé en ligne à rechercher de l'information, envoyer des e-mails, écouter de la musique, voir des vidéos, acheter... se fait sur des sites détenus ou opérés par un des GAFA.

L'expérience client avant tout

Amazon Prime est un moyen de plus pour Amazon d'occuper le temps digital de ses clients à autre chose qu'à acheter, parce qu'au fond " The least interesting thing about a product is purchasing it ", acheter un produit n'est pas le plus passionnant, écrivait ce client converti à Amazon Prime. Amazon pense parcours client, vie du client, physique et digitale, plus qu'à son métier, à ses produits. Et du coup se réinvente sans cesse.

À l'ère des GAFA (que l'on soit à New York ou au fond de l'Ardèche) je crois que le métier de commerçant n'est plus seulement de vendre en faisant de bonnes marges, de faire revenir les clients, d'en attirer de nouveaux, de travailler son offre, l'agrément de son point de vente, gérer ses équipes de vente, la communication, la logistique...

Être commerçant aujourd'hui, c'est bien sûr apporter à ses clients un service et une satisfaction dans leur vie physique, dans l'espace de son magasin, de son agence ou de son hôtel, mais c'est tout autant apprendre à leur rendre service et à exister dans leur vie quotidienne digitale.

Si j'étais une pharmacie, je réfléchirais ainsi à vendre des solutions plutôt que des produits et proposerais, par exemple, une application avec un module de dépistage, l'inscription de mes patients à des programmes d'assistance, une relance proactive pour renouveler leurs prescriptions, des entretiens personnalisés sur la nutrition, le sport, des ateliers sur les objets connectés...

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