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5 conseils pour enrichir l'expérience client en magasin
Le client a bien changé au cours de ces dernières années et son parcours aussi : il jongle désormais entre web, mobile et magasin physique. Quelle place donner à ce dernier face à ce parcours résolument cross canal ? Voici 5 conseils pour proposer une expérience enrichie dans votre point de vente.
1/ Pensez cross canal
Surinformé et connecté en permanence, le client emploie tous les outils qui s'offrent à lui : ordinateur, mobile, tablette... L'information est à portée de clic, même au sein des points de vente où il navigue entre les rayons, tout en comparant les prix sur son smartphone. Les frontières entre e-commerce et point de vente physique s'estompent alors de plus en plus, alimentées par l'explosion du mobile.
Dans ce contexte, les enseignes doivent s'adapter à ces nouveaux usages, en inventant un écosystème dans lequel magasins physique et numérique deviennent complémentaires. Prix, fluidité du parcours, personnalisation de la relation, cohérence du discours, continuité de l'expérience... tout doit être pensé pour délivrer une expérience sans couture. Car au final, pour le client, peu lui importe le canal utilisé, il n'y a qu'une marque !
2/ Digitalisez votre point de vente
Plus qu'un magasin, le point de vente doit devenir un véritable lieu de vie connecté, et délivrer une expérience client enrichie. Bornes tactiles, murs interactifs, miroirs connectés, click & collect... tout doit être fait pour fluidifier le parcours client et faire du point de vente un lieu d'expérience. Chez Leroy Merlin par exemple, on accélère le parcours client en raccourcissant les délais pour trouver ses produits par le biais d'étiquettes géo-localisées. Autre exemple, chez Rapha (marque de cyclisme), le point de vente est devenu un lieu de vie, où café, magasin de réparation et espaces de réunions s'entremêlent pour transformer le point de vente en une sorte de réseau social réel.
" Il faut partir des usages pour cartographier et repenser l'expérience client. Les clients doivent y trouver un intérêt, venir y vivre des expériences et repartir avec davantage que des produits " souligne Laurence Body, spécialiste d'innovation par l'expérience client, dans le livre blanc " Le commerce connecté signe la mort du e-commerce ".
3/ Personnalisez la relation client
C'est certainement l'une des étapes clés à la création d'une expérience client exclusive. Et pour cause : 84 % des clients seraient prêts à ne plus acheter auprès d'une enseigne qui ne tiendrait pas compte de leurs préférences et de leurs achats passés. En ce sens, les techniques de data-marketing qui ont émergées ces dernières années ont permis d'ultra-personnaliser les dispositifs de fidélisation afin de proposer le bon produit, au bon client et au bon moment. Cette personnalisation est d'autant plus pertinente qu'elle concilie données transactionnelles et comportementales pour constituer un référentiel client unique et finalement personnaliser la relation client.
C'est le cas chez Séphora où les vendeurs sont équipés d'iPod Touch reliés au CRM de la marque. En scannant les cartes de fidélité de leurs clients, les vendeurs accèdent à des données clés : date d'anniversaire, nombre de points de fidélité, panier moyen, habitudes d'achat... Ils peuvent ainsi notifier au client qu'il lui reste un bon d'achat à utiliser, qu'un produit qu'il a l'habitude d'acheter est en promotion ou encore lui en proposer de nouveaux, grâce aux recommandations personnalisées.
4/ Accompagnez vos vendeurs
Si les tablettes, écrans, bornes tactiles et autres dispositifs digitaux ont envahi le magasin, ils n'ont cependant pas remplacé le vendeur. Bien au contraire, ils l'ont renforcé, faisant de lui un conseiller-expert tourné vers l'accompagnement et le service personnalisé. Un nouveau rôle qui implique une évolution du métier et donc un accompagnement des vendeurs dans l'appropriation de ces nouveaux outils. Réussir la digitalisation de son point de vente, c'est d'abord repenser en profondeur le rôle des vendeurs pour faire du magasin un lieu de relation et de services. Chez Apple par exemple, les vendeurs sont mobilisés pour faire vivre une expérience à leurs clients, tout en leur délivrant une expertise.
5/ Privilégiez le test & learn
Pour conclure, il ne faut jamais perdre de vue l'objectif de la digitalisation du point de vente : le client ! Il est judicieux de l'impliquer, de le faire participer à la mise en place de nouveaux dispositifs, et d'adopter un état d'esprit " test & learn ". L'expérimentation est incontournable pour tester les concepts, évaluer les résultats et adapter sans relâche sa stratégie. Ce principe, Decathlon l'a bien compris, en apportant régulièrement des optimisations à ses canaux de ventes, pour améliorer continuellement l'expérience globale de ses clients.
Vous l'aurez compris, les frontières entre les différents canaux de vente ont disparu, laissant place à un parcours d'achat cross canal. La digitalisation du point de vente constitue alors une étape incontournable pour assurer la pérennité de son magasin... à condition de vivre cette transformation en mettant le client au centre !
>> Pour aller plus loin sur le sujet de la digitalisation du point de vente, téléchargez le guide ultime du magasin connecté : " Le commerce connecté signe la mort du e-commerce ".
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