[Tribune] Loi pour la République Numérique et avis clients

"Depuis quelques années, le numérique et ses usages sont au coeur d'un vaste mouvement de transformation de notre économie. Le 3 mai dernier, le Sénat a voté le projet de loi pour la République numérique, qui comprend notamment un volet sur l'encadrement des avis consommateurs en ligne. À cette occasion, un sondage a été mené par OpinionWay et commandité par Trusted Shops. Il en ressort notamment que 92% des personnes interrogées doutent de l'authenticité des commentaires des consommateurs. Il souligne aussi que 85% des Français déclarent être favorables à une loi spécifique sur les avis client, confirmant ainsi l'importance de la vérification d'avis pour les consommateurs.

Pourtant depuis 2013, les entreprises ont déjà la possibilité d'authentifier leurs avis en ligne grâce à la norme volontaire Afnor (NF Z74-501). Celle-ci permet de fiabiliser la collecte, la modération et la restitution des avis de consommateurs en ligne. Néanmoins, on constate que malgré cette norme, les pratiques des sociétés ont peu évolué et encore de nombreuses entreprises continuent de filtrer les avis négatifs au quotidien. En effet, il leur est aujourd'hui extrêmement facile de biaiser, modifier ou supprimer les avis diffusés sur leurs produits ou services (cf. enquête récente de l'UFC: l'association de consommateurs a souhaité publier deux avis, un négatif et un positif, sur une quinzaine de sites. Résultat: un tiers d'entre eux ont refusé de publier l'avis négatif).

Les avis négatifs, source de confiance

Les entreprises semblent donc ne pas avoir conscience de l'intérêt à diffuser l'ensemble des avis, même les avis négatifs, qui pourtant génèrent de la confiance. Selon une étude de la Harvard Business School (2013), 95% des consommateurs se méfient des entreprises qui ne présentent pas un mélange d'avis positifs et négatifs. Il est important de comprendre qu'un avis négatif traité rapidement donnera une bonne image de l'entreprise, qui apparaîtra alors comme réactive et soucieuse du bien-être de ses clients.

Le projet de loi pour la République numérique voté en mai dernier exige désormais pour les personnes diffusant les avis de "délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de vérification des avis mis en ligne". Il est donc finalement dommage de faire une loi pour encadrer les avis de consommateur en ligne mais de ne pas obliger le plateformes qui publient ces commentaires à garantir l'authenticité des avis. En d'autres termes, les entreprises pourront continuer aussi bien à diffuser les éloges fictifs que de filtrer les avis qu'elles jugent néfastes.

Cette loi constitue donc une avancée partielle en la matière mais non totale. Cela ne sera donc pas encore suffisant pour redonner une confiance totale à l'internaute dans la véracité des avis.

Pour aller plus loin:

85% des Français favorables à une législation des avis clients

L'expert:

Timothée le Laitre, CEO est le fondateur de la start-up WizVille, éditrice d'une application web de recueil d'avis clients, et vient de lancer Trustville, le premier service de diffusion et de certification d'avis clients pour les commerçants, les artisans et les professionnels de proximité. Il a également apporté sa contribution à la création de la norme AFNOR sur la fiabilité des avis de consommateurs en ligne.