Quelles sont les difficultés à surmonter sur le vocal?

Si la recherche vocale concentre 20 % de recherche sur Android, que la bataille est féroce entre les GAFA et que le podcast, plus accessible - et potentiellement plus rentable - redistribue les cartes, les assistants vocaux sont en quête de nouveaux horizons. Au Digital Business Club, Deezer, Radio France, Hellomybot et Accenture ont longuement échangé le 4 avril 2019 sur le thème de la voix, soulevant les nombreux points qui s'annoncent difficiles à surmonter sur le vocal.

Le risque de désintermédiation

En permettant aux acteurs du cloud de collecter des informations telles que les parcours d'achat et les préférences de leurs clients, les enseignes s'exposent à une sérieuse menace : celle de se faire désintermédier. À titre d'exemple, si une enseigne a décidé de collaborer avec Amazon, ses clients devront donc passer par le géant du e-commerce pour accéder à ses produits. "Nous passons systématiquement par les intermédiaires, et c'est un risque, car nous sommes dépendants de grosses machines comme Amazon, Google ou encore Apple. La porte d'entrée et la porte de sortie ne sont pas chez nous, tout est dominé par ces mastodontes", souligne Ari de Sousa, directeur de l'offre numérique chez Radio France. S'il est illusoire de vouloir s'affranchir des innovations apportées par Google, Facebook et consorts, le monopole que les géants du web détiennent actuellement constitue un risque géant. "Nous sommes encore très dépendants de Google et d'Amazon, et nous avons du mal à récupérer la data auprès des utilisateurs", pointe du doigt Xavier Fisselier, cofondateur Hellomybot.

La difficulté de gérer les requêtes

Alors que 72 % des requêtes locales sur les moteurs de recherche aboutissent à une visite en magasin dans les heures qui suivent, le problème se pose aussi lorsque les utilisateurs emploient un registre spécifique. "Amazon et Google ont déjà intégré un grand nombre de phrases à leurs assistants vocaux. Si bien que le bot par défaut va comprendre que vous lui parlez de la météo par exemple. Mais si vous vous adressez à lui avec un vocabulaire spécialisé, il ne comprendra pas. Il faut donc que l'entreprise qui souhaite concevoir un voice bot en s'appuyant sur ces briques technologiques l'entraîne manuellement et cela prend du temps", relève Xavier Fisselier chez Hellomybot. Selon ComScore, d'ici 2020, 50 % de l'utilisation d'Internet devrait passer par la voix. Et rappelons qu'en 2016, une requête sur 5 faites sur mobile, s'effectuait par la voix.

"Notre objectif à terme de réduire les frictions. Nous avons 30 % des requêtes qui n'aboutissent pas, car Alexa ne les reconnaît pas. Nous récupérons des requêtes des utilisateurs (exemples : classification du catalogue, prononciation, etc.), mais nous ne connaissons pas leur parcours. Les informations remontées sont encore très pauvres", assène Nicolas Pinoteau, Lead Global Partnership Products chez Deezer. Un contexte, pas si simple à apprivoiser donc, et ce sans évoquer le nerf de la guerre : la monétisation. Les plateformes sont en effet encore réticentes à l'idée de proposer de nouvelles solutions publicitaires aux annonceurs.

Le challenge compliqué du référencement et des datas

"Nous avons encore beaucoup de difficultés à collecter de la data par le biais des assistants vocaux", confirme Christian Souche, R & D Principal Director chez Accenture, convaincu qu'il "est essentiel d'intégrer le vocal aux parcours clients". Autre difficulté : si la présence vocale, via le développement de skills, peut être une vraie opportunité pour le référencement des marques, la production de contenus n'est que peu abordée dans la stratégie SEO des entreprises, par manque de moyens.