Quand la relation client passe aussi par le papier
L'émergence de l'ère numérique ne doit pas faire oublier le papier. C'est pourtant malheureusement le cas pour nombre d'entreprises qui n'arrivent plus à intégrer le format papier dans la gestion de la relation client. C'est du moins le constat de la dernière étude d'Iron Mountain.
Je m'abonne62% des entreprises françaises reçoivent en majorité des demandes d'information de clients au format papier. Or elles ont des difficultés à gérer ces volumes croissants de papier, constate la dernière étude* d'Iron Mountain, spécialisé dans les solutions de conservation et de gestion de l'information. Ainsi, près des deux tiers (65 %) ne disposent d'aucun système de traitement des demandes papier et elles sont autant à ne pas avoir les outils pour classer dans un même dossier les diverses demandes de chaque client, obtenues par téléphone, internet, les médias sociaux ou par courrier.
De la difficulté à intégrer le format papier dans la gestion de la relation client
L'étude révèle que 70% des services client des entreprises en France attendent une relance téléphonique du client avant d'agir. 48% se contentent même de classer les demandes reçues ne sachant pas trop quoi en faire. Dans près de deux entreprises sur trois, les salariés doivent enregistrer manuellement les données dans un système CRM automatisé. Une approche sujette aux erreurs qui mobilise beaucoup de temps et de ressources. Enfin, près de la moitié des entreprises (47%) invitent les clients à ne pas les contacter par courrier.
Lorsqu'ils reçoivent des demandes au format papier :
Ne pas savoir gérer correctement les documents papier peut avoir de lourdes conséquences sur l'entreprise. " Certains continuent de communiquer par courrier. C'est un fait. Aussi, les entreprises qui n'intègrent pas les documents papier à leurs systèmes de gestion de la relation client risquent d'en perdre ", déclare Marc Delhaie, PDG d'Iron Mountain France et Suisse. " Les clients attendent des entreprises qu'elles puissent avoir instantanément accès à un dossier qui retrace tout l'historique de leur relation avec elles. "
*Etude réalisée par Opinion Matters pour Iron Mountain, en février 2014 auprès de 1 257 employés de bureau des secteurs juridique, financier, pharmaceutique, de la fabrication/ingénierie et des assurances au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas et en Espagne.
