[Digital] Comment surmonter la défiance des Français

Non, le Web n'a pas encore gagné la confiance de ses utilisateurs. À l'heure du tout digital, les Français affichent encore leur défiance vis-à-vis de ce canal. C'est ce que pointe le Digital Trust Index. Publié chaque semestre, cet indicateur, lancé conjointement par l'agence Jin, OpinionWay et Plugr, solution d'analyse des conversations digitales, établit le niveau de confiance des internautes français.

Un marché atomisé

Pour expliquer ce déficit de confiance, Digital Trust Index met en exergue trois raisons principales.

Primo, il y a trop d'acteurs ! Formidable champ des possibles pour les e-marchands ou les médias, Internet a favorisé la démultiplication et contribué à la fragmentation des acteurs.

Secundo, les Gafa n'arrivent pas à rassurer les internautes français, qui craignent de voir leurs données personnelles utilisées. Ainsi, 23% des internautes interrogées déclarent réaliser leurs achats sur Amazon, quand les Britanniques sont 44%.

Tertio, les médias français peinent à fédérer. Si les Britanniques citent massivement BBC pour l'information (40%) et NHS pour la santé (31%) comme des sources d'information de confiance, aucun site français n'arrive à fédérer autant. Ainsi, le Monde est cité par 8% des Français et Doctissimo 21%.

Labels et influenceurs

Face à ce constat, quelles solutions disposent les sites pour regagner la confiance de leurs utilisateurs ? Le Digital Trust Index en liste cinq:

- Étendre les labels. Certains domaines font déjà l'objet de labels. C'est le cas des sites de santé qui peuvent être labellisés HONcode. Une pratique qui pourrait être dupliquée dans beaucoup de domaines d'activité.

- Développer les recommandations. Les avis sont la norme et leur impact sur la confiance est positif. Les internautes sont davantage en confiance de voir qu'un site est considéré fiable par des milliers d'individus avant eux.

- Centraliser l'information. À l'instar de Marmiton ou d'Allocine, devenir une référence sur une thématique pour gagner en cohérence et doper la confiance est une stratégie gagnante.

- Faire venir les influenceurs. Les experts ont la cote, car ils sont légitimes dans leur domaine et donc perçus comme fiables. Cette pratique, largement adoptée par les médias, pourrait être étendue à d'autres secteurs.

- Soigner le design. Une présentation claire de l'information met l'internaute dans de bonnes dispositions. Un principe d'autant plus vrai pour les applications mobiles.