[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un customer success manager ?

Venue d'outre-Atlantique, la fonction de "customer success manager" commence à se développer en Europe, dans certains secteurs d'activités, notamment, en BtoB, dans l'univers des technologies de l'information (IT). Son objectif essentiel est de fidéliser les clients en étant particulièrement attentif aux comptes à haut potentiel.

Pour cela, le customer sucess manager, également connu sous les vocables de " responsable du succès client ", " customer service manager " ou " client advocate ", doit mobiliser les énergies au sein de l'entreprise autour de la relation client. Véritable fédérateur plaidant en faveur des clients, il maîtrise les techniques de vente, de marketing, de communication et les nouvelles technologies. Communiquant et charismatique, il encadre, forme et fédère les équipes autour de cette relation client. Sa rémunération brute annuelle oscille entre 62 000€ et 68 000€ par an.

Le customer success manager : au coeur d'une relation client réussie

Le customer success manager a pour mission principale de fidéliser et de développer la clientèle. Il se fait l'avocat du client en le mettant au centre de tout intérêt avec la volonté d'assurer son succès, gage essentiel pour le fidéliser à long-terme. Il intègre, dans son plan d'action, les outils technologiques, commerciaux et marketing et tout autre levier nécessaire pour atteindre ses objectifs. Il est amené aussi à travailler en étroite relation avec les différents départements pour coordonner son plan d'action au service du client et mobiliser les ressources nécessaires.

Dans l'univers logiciel, par exemple, où la vente n'est jamais définitive et où le désabonnement peut représenter des pertes particulièrement élevées, le customer success manager veille à conserver le portefeuille clients en s'assurant que le produit corresponde parfaitement aux attentes.

À cette fin, il regroupe et actualise toutes les informations sur le client (besoins, exigences, contraintes de calendrier et de budget, décideurs...), analyse toutes les interactions qui ont eu lieu avec lui et mobilise ses collaborateurs dans une démarche active afin d'apporter de nouvelles fonctionnalités susceptibles d'augmenter la rentabilité du client. Cette démarche engage le client dans une relation de services dans laquelle il participe à l'amélioration des produits achetés. Elle vise aussi à rendre la relation la plus durable possible.

Sa mission :

• Participer à la mise en place ou à l'amélioration de la stratégie de fidélisation des clients
• Contribuer à l'amélioration des outils CRM
• Élaborer ou faire évoluer les procédures de qualité de service
• Penser les indicateurs de performance de service et au taux de fidélisation
• Analyser les performances et mettre en place des actions correctives
• Suivre l'activité, réaliser un bilan annuel et proposer des axes d'amélioration
• Coordonner et gérer les besoins en ressources humaines des équipes
• Fédérer les équipes
• Accueillir les nouveaux utilisateurs
• Être à l'écoute des remarques de la clientèle et informer les services adéquats
• Identifier et résoudre les demandes spécifiques des clients
• Gérer la prise en charge de la réclamation client

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Le customer success manager est rattaché à la direction commerciale et travaille en étroite collaboration avec les différentes directions de l'entreprise pour mener à bien sa mission. Au sein du service commercial, il est entouré du responsable commercial, des superviseurs et du planificateur. Il travaille également avec le responsable CRM, la direction marketing pour cibler les clients à fort potentiel, le service informatique pour améliorer les outils et le design des produits technologiques, la logistique, le service grands comptes et le service comptabilité.

Le profil de la réussite

Compétences relationnelles
Enthousiasme, ambition et charisme sont les trois qualités requises pour devenir un bon customer success manager. Curieux de nature, il jouera de son esprit critique en vue d'améliorer la relation client. A l'aise dans le management non hiérarchique, excellent pédagogue, le customer success manager est un personnage qui sait mobiliser les équipes transversales autour d'un projet : la satisfaction du client et donc sa fidélisation. Il est également très à l'aise avec les nouvelles technologies et maîtrise les outils de gestion de la relation client.

Champ de connaissances et de compétences
En plus de ses qualités relationnelles, le customer success manager doit être capable de concevoir, en relation avec la direction marketing, de nouvelles stratégies pour pérenniser et développer les ventes. Pour cela, il doit maîtriser les domaines suivants :

• Vente
• Gestion de la relation client
• Gestion de la réclamation client
• Droit commercial
• Gestion budgétaire
• Marketing
• Cadre réglementaire du commerce électronique
• Conduite de projet

Compétences techniques
Plusieurs compétences sont indispensables pour mesurer la qualité des relations client, suivre les indicateurs de performances, mettre en place des correctifs, rédiger des rapports, faire le bilan annuel de l'activité et échanger sur l'ergonomie et l'amélioration des outils avec le service informatique. Un customer success manager maîtrise :

• Les outils bureautiques
• Les techniques de vente
• Les techniques de communication
• Le management, y compris dans un cadre non hiérarchique (management transversal)
• L'analyse statistique
• Les outils CRM
• L'e-procurement

Formation
Les portes d'entrée vers ce métier sont multiples. Le poste nécessite au minimum un niveau Bac + 2 dans le secteur de la vente, du commerce, du marketing ou encore de la communication. Un customer success manager doit être diplômé d'un brevet de technicien supérieur ou d'études universitaires comme un master. La pratique courante d'une langue étrangère comme l'anglais est nécessaire.

Expérience
Les entreprises apprécieront une première expérience dans le secteur de la vente à distance, dans la gestion de la relation commerciale ou après-vente. Cette expérience sera d'autant plus appréciée si elle a apporté au candidat la maîtrise d'un outil CRM ou de gestion commerciale.

Évolution
Le métier de customer success manager offre plusieurs possibilités d'évolution de carrière :

• Responsable relation client
• Key account manager
• Directeur régional des ventes, chef des ventes
• Consultant relation client