Relation client: les tendances des trois ans à venir

Le Baromètre de la relation client* réalisé par Cegos en partenariat avec l’Élection du service client de l’année publié mardi 23 mai présente les orientations pour l’année 2010 et à trois ans des entreprises sur leurs engagements stratégiques et opérationnels en matière de management de la relation client. Voici les principaux enseignements de ce baromètre.

- Stratégiquement, par l’implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les clients (pour 39% des entreprises interrogées)
- Par une focalisation des équipes sur l’amélioration de la qualité relationnelle (50%)
- Avec un objectif majeur d’amélioration de l’accueil et de la qualité de service dans les centres d’appels entrants (54%)
- Avec la création d’une culture d’entreprise orientée client (35%)

- Grâce au développement de la formation pour tous les acteurs de l’entreprise en contact avec les clients (pour 51% des entreprises interrogées)
- Par le développement des compétences des managers en termes de management de leurs équipes (51%)
- Avec la formation des conseillers clientèles sur les moments clés de la relation client (43%)
- À l'aide du coaching et de l'accompagnement des managers comme des conseillers de vente (42%)

- Avec une meilleure utilisation et coordination du multicanal (pour 47% des entreprises interrogées)
- En passant par une simplification des process (33%)

- À l'aide du développement des outils de mesure de la satisfaction client (pour 53% des entreprises interrogées)
- Grâce au développement des tableaux de bord de la relation client (41%)

*Cette étude a été menée au cours de la deuxième quinzaine de mars (du 15 au 31 mars 2010) auprès d’un échantillon de 134 dirigeants d’entreprises directement concernés par la relation client.