Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

La crise ? Quelle crise ?

Les dirigeants des centres de relation client restent nettement plus optimistes que l’ensemble des chefs d’entreprises français, tous secteurs confondus.

En effet, seuls 12% des entrepreneurs français pensent que leur activité va augmenter au cours des six prochains mois (1).

Publiée aujourd'hui par la Mission Nationale de la Relation Client, la 4ème édition du Baromètre de la Relation Client (2), réalisée avec Ipsos et Agefos PME, révèle des résultats très encourageants pour le secteur.

L'optimisme des responsables de centre

Les responsables de centres d'appels témoignent d’un relatif optimisme pour les six prochains mois. En effet, plus de la moitié d’entre eux considèrent que le taux de satisfaction des clients finaux augmentera, et ils sont 36% à penser que la valeur économique de leur base client va augmenter (contre 11% qui croient qu’elle va diminuer).

Concernant le bien-être des salariés, les prévisions positives (28%, en baisse néanmoins de 4 points) sont supérieures aux négatives (6%).

Par ailleurs, plus d’un dirigeant sur deux considère que l’automatisation du travail (serveur vocal, Internet…) constitue une opportunité pour l’activité de son établissement.

Le télétravail (33%, +6 points depuis avril) et l’externalisation dans les centres intégrés (33%, +11 points) connaissent  un regain d'intérêt.

Création d'emplois

Les perspectives de recrutement constituent un autre élément révélateur de la relative bonne santé des centres de contact, malgré la morosité du contexte économique. Ainsi, plus de trois responsables de centre sur quatre ont effectué un recrutement depuis 6 mois (77%, +2 points). Et même si 53% des dirigeants de centres ne pensent pas pouvoir créer des postes (stable par rapport à avril), 43% des responsables estiment à l’inverse qu’ils vont pouvoir le faire.

Si les responsables des centres restent plutôt confiants en matière de recrutements pour les six mois à venir, c’est parce qu’ils sont plus nombreux à tabler sur une augmentation (38%) que sur une contraction (12%) de leur activité. Néanmoins, ils se montrent de plus en plus prudents : la proportion d’entre eux qui prévoit une hausse d’activité a reculé de 9 points en six mois et de 18 points en un an.

Des défis à relever

L’amélioration de la satisfaction client est considérée par 84% des responsables de centre de contact comme l’enjeu stratégique principal pour la relation client de demain.

Le principal frein à l’attractivité du métier, et qui explique également les difficultés en matière de recrutement éprouvées par les responsables de centres, est l’image globale du métier (62%, malgré une baisse de 6 points).

La qualité relationnelle, la personnalisation et la diversité des canaux de communication sont les points clés du secteur amenés à évoluer.

"Un enjeu important à conquérir : la confiance des consommateurs", ajoute Fabrice André, président de la Mission Nationale de la Relation Client.

(1) Selon l’Observatoire social de l’Entreprise Ipsos/CESI/Le Figaro.

(2) Enquête réalisée auprès d’un échantillon représentatif de 151 responsables de centres à la fois externes et intégrés. Elle a été menée du 30 octobre au 12 novembre 2012.