Voyages-sncf.com mise sur le conversationnel et l'IA

Début décembre 2017, Voyages-sncf.com se muera en OUI.sncf - comme nous vous l'annoncions ici, en mai dernier. Ce changement de nom n'est pourtant pas la seule innovation d'une "très bonne année business", selon les termes de Benoit Bouffart, directeur produits et innovation de Voyages-sncf.com. Avec 14 millions de visiteurs uniques par mois et un volume d'affaires de 4,1 milliards d'euros en 2016, l'e-commerçant ambitionne de "devenir le meilleur compagnon de voyages de ses clients", et, ce via 3 axes : une présentation des offres sur le site Web plus claire (afin que l'utilisateur retrouve plus facilement son chemin au milieu des 33 millions de trajets proposés), un accompagnement dans le voyage plus personnalisé et davantage de suggestions d'escapades.

Le futur OUI.sncf a donc dévoilé son nouveau programme de travail sur l'innovation, nommé "Smart agent" (qui remplace le programme "Smart tourisme" lancé il y a trois ans). L'idée : faire évoluer l'expérience client autour de trois axes : ubiquité (être présent dans tous les usages numériques et pas seulement les canaux propriétaires de l'entreprise), pertinence (personnalisation) et instantanéité.

Commander ses billets sur Google Home

Fort de "se loger" dans tout l'écosystème digital de ses clients - et de ne pas miser seulement sur son site et son application -, l'e-commerçant mène des expérimentations avec Google sur le conversationnel. Ainsi, OUI.sncf sera l'une des premières marques à permettre à ses clients de commander leurs billets de train sur l'enceinte intelligente Google Home ou grâce à l'Assistant Google, bientôt disponible sur Android et iOS. "Il est important de mener ce genre d'initiatives dans le commerce conversationnel, explique Benoit Bouffart, car le potentiel de reach est fort et l'impact devrait être aussi important que celui du mobile 10 ans plus tôt."

Autre POC (Preuve de concept) attendu pour début décembre 2017 : un bot "on site", le Vbot, développé afin de permettre au visiteur de rechercher un voyage sur le site différemment, en renseignant sa ville de départ, la destination et l'heure. "L'interaction sera plus épurée, plus fluide et plus simple pour le visiteur", précise le directeur produits et innovation de Voyages-sncf.com. À savoir : le client gardera le choix entre "l'ancienne" interface et la nouvelle "plus conversationnelle". Il s'agit, selon l'entreprise, de la "première interface de recherche en langage naturel du e-tourisme français".

Recevoir "l'Alerte Petits Prix"

Pour faciliter la recherche des utilisateurs sur le meilleur moyen de transport, au meilleur prix, OUI.sncf a imaginé un "assistant", soit une extension disponible sur Google Chrome. Celui-ci s'installe comme un plugin et apparaît sous forme de bandeau (indiquant le meilleur tarif de train disponible) dès que les clients consultent six sites dédiés au voyage : Google Maps, Airbnb, BlaBlaCar, Booking.com, Tripadvisor et Busradar. Un bouton "réserver", situé sur ce bandeau, redirige le client directement sur le site de Voyages-sncf.com, afin de finaliser la commande.

Mais, le nouveau projet fièrement défendu par Benoit Bouffart est "l'Alerte Petits Prix". "Cette idée a été pitchée par une collaboratrice du groupe, puis a été développée lors d'un de nos hackathons, contextualise-t-il. Nous avons ensuite intégré le projet à notre plateforme collaborative OpenVSC, et celui-ci a recueilli 600 commentaires positifs." En pratique, le client configure l'alerte sur sa destination préférée, le créneau régulier de départ, son profil (âge, détenteur de la carte, par exemple), son budget maximum. Il reçoit ensuite un mail, ou une notification mobile, dès qu'un billet correspond à ses critères. Le "chasseur de prix" sera disponible le 7 décembre prochain.

Réserver en un clic

Enfin, OUI.sncf souhaite également accentuer ses efforts sur l'achat en clic... et le zéro effort du côté des clients. Un "Dash-Button OUI.sncf TGVmax" a donc été construit. Celui permet de réserver, pour les détenteurs de l'abonnement TGVmax, en une seule pression sur le Dash Button d'Amazon.

Pour aller plus loin :

- Le nudge marketing, secret de OUIgo