Comment City Drop utilise le chatbot Dydu pour optimiser sa relation client ? #MWeek

Si le parcours de réservation en ligne sur city-drop.com est simple, il n'en soulève pas moins un certain nombre de questions de la part des clients puisqu'il s'agit d'une expérience singulière : louer un véhicule connecté pour un trajet en aller simple entre deux villes de France ou de deux pays européens. Certaines questions sont singulières et nécessitent l'échange avec un conseiller mais d'autres sont assez récurrentes. C'est la raison pour laquelle la start-up a fait appel en 2020 à Dydu, société spécialisée dans le marketing conversationnel, pour mettre en place un chatbot depuis novembre dernier : "Cela permet dans un premier de soulager notre support client qui traite près de 6000 appels par mois mais également de répondre à nos clients même lorsque notre service commercial est fermé. Les enjeux étaient forts : maintenir une efficacité et une réactivité sans délocaliser notre call center et avec pour objectif la maîtrise des charges salariales", explique Frédéric Dubois - Directeur associé et co-fondateur de City-Drop.

Quelles actions pour le chatbot ?

"Le chatbot gère, à date, 2000 conversations par mois, ce qui permet de décharger en moyenne d'un tiers les appels entrants au service client". Les conseillers ont ainsi moins l'impression d'être des robots et justement de pouvoir se concentrer sur des réponses à valeur ajoutée concernant des questions ou situations particulières", confie Frédéric Dubois. Le chatbot est en service 24h/24 mais renvoie vers le service client si au bout de deux échanges l'utilisateur n'a pas récupéré une réponse satisfaisante.

Quels sont les premiers résultats ?

Le chatbot est actuellement en mesure de traiter 168 sujets même si 60% des questions concernent 10 sujets principaux : "Comment fonctionne la géolocalisation ?", "Où se trouvent les papiers du véhicule?" etc. "Il répond aujourd'hui correctement à 86% des requêtes, contre 68% au lancement. Sur un modèle apprenant et grâce au machine learning, il s'améliore donc chaque jour. En parallèle, nous consultons chaque semaine le détail des questions et réponses pour apporter des ajustements, ajouter de nouvelles réponses etc.", précise Frédéric Dubois. Une fois le chatbot en ligne, il est donc important de suivre son évolution et de continuer au quotidien à l'alimenter afin de réduire les incompréhensions et d'ajouter des connaissances.

Mise en place d'un chatbot : quelle est la bonne pratique ?

" La phase de set-up est assez chronophage mais indispensable : il s'agit de travailler main dans la main avec les équipes du support client pour définir les sujets et les réponses à apporter. L'enjeu est de classer les demandes par ordre de priorité, puis d'enrichir les réponses du chatbot au fur et à mesure. Autre recommandation, celle de s'assurer que l'outil fonctionne correctement afin d'éviter une augmentation du taux de rebond sur le site", recommande Frédéric Dubois.

Les perspectives pour la start-up sont l'ajout d'une nouvelle langue au chatbot en ce moment, l'espagnol, en lien avec l'ouverture du service en Espagne puis, courant 2022, une volonté de pouvoir demander au bot d'effectuer des actions comme ouvrir ou fermer le véhicule à distance.

Voir le replay de la #MWeek 2021 : L'utilisation du chatbot au service de la relation client par Frédéric Dubois, directeur associé et co-fondateur de City Drop.

En savoir plus : City-Drop : https://www.city-drop.com et Dydu : https://www.dydu.ai