Baromètre Partoo : les avis clients et l'e-réputation croissent de 28% en 2021

Quel que soit l'âge, le téléphone est devenu un outil qui permet de vérifier, de donner son avis et l'e-réputation devient ainsi un créneau supplémentaire à maîtriser pour les marques. C'est avec ce postulat que Partoo, réalise chaque année un baromètre sur l'e-réputation. "Dans notre société, le consommateur est extrêmement incité à donner son avis pour partager son retour d'expérience. Donner une note s'installe profondément dans les moeurs. Et cette ampleur est comprise par les marques qui réalisent petit à petit que l'e-réputation et les avis, qui forgent une part du référencement naturel, s'instaurent dans le parcours client", détaille Patrice Barbesier, directeur marketing de Partoo.

Selon le baromètre de Partoo, le délai de traitement des avis est lui aussi sur une bonne voie. "Concernant le traitement des avis, nous remarquons que le délai se réduit, c'est extrêmement positif puisqu'on passe de 37 jours en 2020 à seulement 8 jours en 2021. Les entreprises répondent de plus en plus vite et c'est très agréable pour l'utilisateur d'avoir une réponse dans un délai convenable. Ce délai peut encore être amélioré mais de nombreuses entreprises, comme le Crédit Agricole Centre France, traitent 100% de leurs avis en 2 jours", confie Patrice Barbesier.

Chaque année le nombre d'avis augmente. L'entreprise Partoo remarque par ailleurs que les avis laissés par les utilisateurs sont à la fois positifs et négatifs, "le mythe comme quoi les avis google sont tous négatifs n'est heureusement qu'un mythe. L'expérience client a su se réinventer depuis les trois dernières années et cela permet a beaucoup de secteurs ou de plus petites entreprises de mettre en valeur leur réputation sur Google. Ce qui est assez drôle c'est qu'avant l'e-réputation, les consommateurs se basaient beaucoup sur l'image de marque d'une enseigne : c'est-à-dire sa visibilité à la télévision, ses campagnes... Finalement grâce à Google et aux personnes qui laissent des avis, on se rend compte que ces marques-là ne sont pas si appréciées que cela par rapport aux autres en tout cas. Notre baromètre permet de valoriser de plus petites marques", ajoute le directeur marketing de Partoo.

Selon Patrice Barbesier, aujourd'hui "les clients prennent en compte la note et les avis Google avant même de se rendre dans un établissement. La première raison c'est Google, dans son algorithme de référencement naturel, plus une marque va avoir une bonne note, beaucoup d'avis, et des réponses à ses avis, plus le moteur de recherche va le faire remonter dans les premiers résultats. C'est un peu une récompense, une marque qui apparaît dans les premiers résultats aura plus de chance d'engendrer des clics vers son site ou des visites en magasin. Le second point c'est que les consommateurs sont devenus beaucoup plus sensibles. C'est encore plus vrai lorsque l'utilisateur ne connaît pas la boutique ou la marque... 56%* des personnes qui regardent les avis ne se rendent pas en boutique lorsque la note Google est en dessous de 4/5." (*source : Bright Local - Consumer Review Survey).