Les marques de luxe en retard sur le digital

Où en sont les acteurs du luxe sur le digital ? La maturité digitale des marques de luxe est évaluée à 47% seulement et leur attitude omnicanale à 61%, révèle l'étude "The Luxury omnichannel dilemma", menée par l'entité de conseil en stratégie Strategy& du groupe PwC. Le manque de proposition d'expérience d'achat omnicanale est un frein à leur progression auprès de consommateurs de plus en plus exigeants et volatiles. Ainsi, 70% des marques de luxe ne répondent pas à leurs attentes et ce chiffre atteint même 74% pour les Millennials : "Proposer une expérience et de services omnicanaux est devenu aujourd'hui un standard du marché des biens de consommation. Les clients devenus exigeants ne conçoivent plus leur expérience de marque autrement", indique Filip Bourée, directeur chez Strategy&. La palme du mauvais élève revient au secteur des Montres et Joaillerie, qui est le moins performant sur les services digitaux. A contrario, 51% des maisons de luxe proposent une offre digitale qui convient aux touristes.

Pour remédier à ces errements sur les services digitaux, cinq leviers sont proposés à travers cette étude pour reconquérir les Millennials, qui sont la grande cible de demain : la disponibilité des produits en ligne et en magasin en temps réel, la livraison à domicile, le retour produit en magasin, un programme de fidélité intégré et un service après-vente en temps réel. L'intelligence artificielle, l'instauration des chatbots sont d'autres moyens à utiliser pour offrir une expérience unique en ligne et en magasin.