Les Français apprécient les e-mails quand ils sont pertinents

Comment se comportent les internautes français à l'égard des e-mails et pourquoi ? Qu'en pensent-ils ? La sixième enquête E-mail marketing attitude (EMA) répond à ces questions. Elle livre les grandes tendances 2012 sur l'e-mail et la perception des Français vis-à-vis de ce canal de communication.

Cette année, c'est Acxiom, membre du SNCD, qui a mené l'étude. L'éditeur en a profité pour dresser les profils des internautes en fonction de leur comportement.

"Quand on prend en compte le fort pouvoir de prescription de l’e-mail auprès des internautes, leur sensibilité à la pression commerciale et à l’adéquation de l’offre à leur profil, on réalise l’impact considérable que peut avoir une campagne d’e-mail marketing. À condition, bien sûr, qu’elle soit ciblée et bien calibrée ; d’où l’importance pour une marque de bien connaître ses clients et leur appétence pour le canal e-mail. C’est à cette problématique que répond l’étude EMA 2012, avec la vocation d’aider les marques à affiner leur vision des consommateurs et améliorer l’expérience utilisateur", explique Frédéric Grelier, directeur marketing Acxiom France.

L'étude EMA se décline autour de quatre thèmes principaux : les comportements et les pratiques à l'égard de l'e-mail, les nouveaux supports et l'impact des e-mails pour les marques et auprès des internautes.

Comment les Français se comportent face aux e-mails ?

o Les internautes sont hyper-connectés. 73 % disent être des utilisateurs expérimentés d’Internet.

o Deux tiers des internautes déclarent avoir au moins deux adresses e-mail (et 15 % au moins quatre) ; en 2010, ils étaient moins de 50 %.
La fréquence de consultation de ces adresses e-mail est très forte, y compris pour l’adresse secondaire : 90 % des internautes consultent au moins une fois par jour leur adresse principale, et 60 % leur adresse secondaire.

o Les internautes dédient chacune de leurs adresses e-mail à des usages différents. Si la moitié des internautes met son adresse principale à disposition des opérations de fidélisation, 25 % de ceux possédant au moins deux adresses utilisent leur e-mail secondaire pour des opérations de conquête.

Quels sont les nouveaux supports et leurs usages ?

o Les internautes lisent leurs e-mails depuis leurs tablettes et smartphones : 25 % les consultent sur les smartphones et 6,2 % via les tablettes.

o Pour les professionnels, ces supports numériques permettent de nouvelles interactions avec leurs clients et leurs prospects. Les directions marketing doivent s’adapter à cette nouvelle gestion de la relation client en prenant en compte une complexité technique, notamment l’adaptation des créations graphiques.

Quel est l'impact de l'e-mail marketing pour les marques ?

o Près de 45,7 % des internautes déclarent avoir acheté sur Internet après avoir reçu la réception d’un e-mail lié à une offre commerciale.

o 54,2 % estiment que les offres ne correspondent pas à leurs attentes, 63 % estiment recevoir trop d’offres de l’expéditeur, 41,7 % cherchent le lien de désinscription et 30,5 % suppriment les e-mails sans les lire. Les internautes reconnaissent les efforts menés par les professionnels pour réduire le nombre de spams.

Quels sont les comportements des internautes ?

L'étude dévoile six typologies comportementales parmi les internautes : les mobinautes experts (17,2 %), les experts d'Internet (11,9 %), les marques addicts (13,5 %), les e-mails addicts (18,5 %), les consommateurs détachés (12,9 %) et les internautes détachés (26 %).

Méthodologie
L’enquête a été réalisée entre le 22 juin et le 15 juillet 2012 auprès d'un échantillon de 1 287 répondants représentatifs des internautes français.