Clients inquiets ou insatisfaits: un marché de plus de 100 milliards d'euros par an en France selon Accenture Strategy

44% des consommateurs français sont passés à la concurrence l'an dernier car leur expérience d'achat n'était pas suffisamment personnalisée, ou parce qu'ils s'inquiétaient de l'utilisation faite de leurs données personnelles, selon une étude d'Accenture Strategy. L'incapacité des entreprises à satisfaire cette demande d'hyper-personnalisation et à susciter la confiance des clients leur a ainsi coûté 102 milliards d'euros en 2017.

"L'attitude paradoxale des consommateurs enferme les entreprises dans un cercle vicieux: le manque de confiance fait qu'ils sont moins enclins à partager leurs données personnelles; sans ces données, il est compliqué pour les entreprises de personnaliser leurs produits et services", analyse dans un communiqué Fabrice Marque, directeur exécutif de l'activité conseil en stratégie client au sein d'Accenture Strategy. Pour en sortir "il faut réécrire l'équation pour rassurer les consommateurs, et les placer au centre du dispositif: collecter uniquement les données utiles, et exploiter ces informations pour améliorer en priorité l'expérience client". Car "la façon dont les entreprises gèrent, sécurisent et partagent leurs données devient rapidement un signe distinctif de leur relation au client".