E-commerce : les clients attendent plus d'expérience produit

Les consommateurs demandent plus d'informations sur les produits notamment la génération Z, dont 63 % partagent cette exigence. L'étude souligne également l'importance de donner la priorité à des expériences produits enrichies, notamment par l'utilisation de différents canaux de ventes. Pour preuve : 73 % des consommateurs effectuent des recherches à plusieurs endroits pour trouver plus d'informations sur les produits qui les intéressent. À ce sujet, hommes et femmes sont presque sur la même longueur d'ondes (64, 6 % des hommes pour 66 % des femmes interrogés). Ces derniers sont également à l'unisson, à 86 % de chaque côté, quant à leur pratique du ROPO (Research Online, Purchase Offline, c'est-à-dire rechercher les produits en ligne et finaliser l'achat en boutique.

Ce parcours d'achat hybride devrait se développer davantage encore, car près de 70 % des consommateurs français pensent que les marques devraient faire plus pour améliorer les informations produits et les aider dans leurs décisions d'achat. Une tendance phygitale qui n'est pas près de s'inverser, d'autant plus que les clients attendent des marques de pouvoir disposer d'une expérience uniformisée quel que soit le canal utilisé. Un enjeu auquel répondent parfaitement les outils et solutions PIM disponibles sur le marché, et qui assurent la bonne cohérence des données produits sur tous les canaux.

Innover l'expérience client pour fidéliser la clientèle

L'éco-responsabilité est le sujet du moment. Les consommateurs français se sentent concernés par les enjeux climatiques et souhaitent que leurs achats reflètent leur engagement envers la planète. Selon l'étude, les Français souhaiteraient, à 65 %, voir afficher dans les fiches produits les certifications et labels des marques, suivi de près par la durabilité des produits et le respect de l'environnement à 62,5 %. Autre préoccupation : 60,5 % des consommateurs préféreraient acheter local ou Made in France. Des valeurs vertes que les marques doivent ainsi clairement partager pour gagner la confiance de leurs clients. D'autant plus qu'un Français sur deux serait prêt à payer plus pour une expérience plus riche et porteuse des valeurs de marque.

D'autre part, de plus en plus de consommateurs français sont désireux d'avoir accès à de nouvelles technologies lors de leur parcours d'achat. Plus de 7 Français sur 10 aimeraient effectivement utiliser des technologies tels que des outils de réalité virtuelle et applications mobiles. L'utilisation d'outils de réalité virtuelle, la vision à 360° notamment, permettrait en outre d'éviter les retours produits causés par des erreurs d'informations dans leur fiche produit. À savoir que 7 utilisateurs sur 10 sont enclins à devenir des clients fidèles si leur expérience d'achat a été à la hauteur de leurs attentes, et ce quelles que soient les générations. Il n'est pas trop tard pour revoir la stratégie client et faire la différence en se munissant d'outils clés tels que le PIM.