Voyages-sncf.com va plus loin dans la co-construction de projets avec ses clients

Voyages-sncf.com avance à grande vitesse sur le sujet de la co-construction avec ses clients. Déjà friande du recueil de l'avis de ses utilisateurs sur ses services, l'agence de voyages en ligne ajoute, le 16 février, un nouvel onglet à son site communautaire OpenVSC. Bien nommé "co-construction", l'espace relationnel se présente sous la forme d'un mur de projets. Le principe : l'entreprise présente les initiatives sur lesquelles elle travaille, et les clients peuvent les tester en mode "beta" pour apporter des suggestions d'évolution. "Une initiative unique dans le e-tourisme français", selon le e-commerçant.

En pratique, après s'être inscrits en ligne, les volontaires accèdent donc au mur des expérimentations en cours. Un espace présente ensuite chaque nouveauté, l'équipe de Voyages-sncf.com dédiée, ainsi qu'une interface pour tester, donner son avis et échanger avec les concepteurs. Ceux-ci utiliseront les retours des bêta testeurs afin d'optimiser le projet avant de le proposer ensuite à l'ensemble des clients de Voyages-sncf.com.

À tester : un "Smart Comparateur" de transport

Huit projets sont ainsi présentés dès l'ouverture de l'espace, dont un bot Messenger et un "Smart Comparateur" de transports. Cette dernière expérimentation, testée sur 125 villes, permet de choisir son mode de transport (train, bus, avion, voiture individuelle), en fonction de critères alternatifs au prix, comme les émissions totales de CO2, la durée porte-à-porte du trajet et le temps réellement utile du voyage - celui-ci évalue la part du voyage dont peut disposer le client pour lire, travailler, regarder des séries, ou, encore, se reposer. Les internautes sont invités à donner leur avis sur ces indicateurs et à les compléter par ceux qu'ils jugent primordiaux. À terme, Voyages-sncf souhaite que ce comparateur intelligent soit personnalisé. Le Smart Comparateur a été développé grâce à une collaboration entre les équipes innovation de Voyages-sncf.com et celles de la direction du développement durable du groupe SNCF.

Co-construction, made in Voyages-sncf.com depuis 2009

La démarche de co-construction de Voyages-sncf.com a démarré dès 2009, avec le test, par 300 clients, de la nouvelle version de son site. En 2010, le pure-player met en place des Love Teams, des équipes pluridisciplinaires de 10 personnes qui traitent tous les mois plus de 100 000 retours clients, ainsi que le forum "C'est à vous" accessible via Facebook. Cinq ans plus tard, l'ensemble des visiteurs de Voyages-sncf.com sont invités à donner leur avis sur la nouvelle page d'accueil du site, ainsi que la page de résultats de recherche : 300 000 clients participent. Un tchat communautaire enrichit l'expérience client. Enfin, en 2016, le principe des Love Teams s'ouvre sur la plateforme #OpenVSC. Des clients volontaires rencontrent les équipes et participent à des ateliers de co-construction sur le site et l'appli mobile.

4 questions à Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com

Comment est née l'idée de ce nouvel espace de co-construction ?

Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com : Nous recevons beaucoup de feedbacks de nos clients sur leurs expériences avec la marque, et ce, en provenance de multiples canaux, à l'instar des questionnaires de satisfaction ou des avis laissés sur notre site. Nous les intégrons aux améliorations de notre site et de notre app, mais nous nous privons, par cette méthode, des suggestions de nos clients "ambassadeurs" sur nos innovations en cours de construction. L'idée est donc de bâtir avec eux les innovations de demain, plutôt que de leur faire tester celles-ci une fois terminées.

Huit projets sont présentés sur la plateforme OpenVSC, quel est votre coup de coeur ?

L'une des initiatives que je trouve particulièrement intéressante est le proof of concept "alerte petits prix", qui agit comme un assistant. Il existe déjà une alerte sur l'ouverture des ventes, mais, avec ce POC, nous allons un cran plus loin. Le voyageur personnalise les paramètres de son alerte - destination privilégiée, jours préférés pour voyager, prix maximum accepté -, et est prévenu lorsque les conditions sont remplies.

Quelles sont les attentes avec cette démarche de co-construction ?

L'idée est de créer un vrai rapport de confiance et de proximité à la marque. Nous sommes un site d'entertainment et nous souhaitons faciliter la vie de nos clients. La deuxième attente est d'améliorer l'expérience client utilisateur : avec la co-construction, le pouvoir est redonné au voyageur de choisir les innovations qui lui plaisent ou non, et la façon dont elles se développent. L'une des réussites de cette démarche est la façon dont nous montrons les places disponibles dans le train : avant nous l'expliquions par les mots ; grâce aux clients, nous avons opté pour la représentation graphique du train.

Quels indicateurs de succès vous êtes-vous fixés ?

La participation à la démarche et la qualité des retours sont les deux indicateurs à surveiller. Aujourd'hui, nous comptons 1500 inscrits à la plateforme OpenVSC et 200 contributeurs réguliers, c'est déjà un bon ratio.