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Voici les pratiques que la plupart des SaaS BtoB mettent en place pour battre leur record de satisfaction client
À l'heure où le secteur des SaaS est en plein boom - en particulier lorsqu'il s'agit de B2B - la plupart des sociétés éditrices de logiciels se retrouvent face au défi lié à la satisfaction client.
Connaître ses clients... sur le bout des doigts !
Dans le domaine de la relation commerciale, établir une relation personnalisée et satisfaisante avec le client fait partie des facteurs clé de succès pour valoriser et développer sa base de données.
Mais avant d'espérer acquérir ou retenir des clients sur le long terme, il faut d'abord apprendre à bien les connaître. Une bonne connaissance de ses clients permet de mieux comprendre quels sont leurs propres enjeux, leurs besoins ainsi que les divers éléments (internes ou externes) qui sont susceptibles d'influencer leurs décisions au quotidien.
Connaître un client, c'est avoir un minimum d'informations sur son entreprise, son secteur d'activité, ses évolutions contextuelles... Au-delà des informations " de base " qu'il est toutefois absolument nécessaire de posséder au travers de sa base de données ou sa solution CRM ; telles que : les informations juridico-administratives, la taille de l'entreprise, la fonction du contact au sein de l'entreprise, les informations de contact, etc.
Il peut être aussi pertinent de partager à son tour des informations sur sa propre société pour " élargir " le champ de communication avec la clientèle en dehors du simple aspect " commercial ", tout en restant bien sûr professionnel.
Être à la fois actif et réactif
Au-delà de l'acte d'achat ou de souscription, accompagner le client dans l'utilisation du produit ou du service proposé est déterminant pour maintenir voire augmenter la satisfaction client.
Pour cela, l'entreprise doit pouvoir proposer un service après-vente performant et adapté aux différents besoins. Se montrer disponible et à l'écoute à chaque étape de l'expérience utilisateur permet de conforter le client dans le choix de sa solution.
Cela peut se traduire par une réponse rapide aux demandes de contact (par mail ou par téléphone) ou encore par une anticipation aux éventuelles requêtes formulées par les clients suite à l'acte d'achat.
Lorsqu'elle est efficace, la fonction support d'une entreprise peut devenir un véritable enjeu commercial et stratégique. Un client satisfait aura davantage tendance à renouveler son acte d'achat auprès de la même entreprise et à la recommander autour de lui. C'est ainsi qu'un client devient véritablement " ambassadeur " d'une marque.
Une satisfaction client monitorée
Afin de mieux comprendre comment l'expérience utilisateur est vécue par chaque client dans une optique de fidélisation, il est indispensable de mettre en place un tableau de bord avec différents indicateurs de succès (KPI).
L'objectif : identifier des axes d'amélioration pour proposer une expérience la plus personnalisée possible et donc la plus satisfaisante.
Parmi ces principaux indicateurs de performance :
- Le coût d'acquisition client : cet indicateur clé permet de mesurer la rentabilité de chaque client ainsi que les bénéfices d'une campagne d'acquisition. En clair, il s'agit de mesurer les retombées des actions mises en place pour être capable d'en juger l'efficacité. Le coût d'acquisition client englobe la totalité des coûts générés par les actions de marketing digital, de communication ou encore de production de contenus (articles de blog, développement de site web, publicité sur les réseaux sociaux, e-books, etc.)
- Le taux d'attrition : il correspond à la proportion de clients restant actifs d'une période donnée à une autre. Cela permet de déterminer la capacité de l'entreprise à " retenir " ses clients, et donc à les fidéliser. Mais aussi, d'améliorer les opérations commerciales et marketing en sachant à quelle période et à quelle fréquence il est préférable d'effectuer les retours clients. Pour cela, il revient aussi de s'intéresser au taux de " churn " (taux de clients perdus) pour mieux comprendre comment le réduire. Il est important de savoir que la fidélisation d'un client est 5 fois moins coûteuse que l'acquisition d'un nouveau...
- La valeur vie client (ou " lifetime value ") : déterminer cette donnée permet d'évaluer la rentabilité de chaque client en mesurant les revenus qu'il a permis de générer au long de sa " vie ". Elle permet aussi de mesurer l'importance de la fidélisation et de mieux déterminer les montants acceptables à dépenser par l'entreprise dans les actions de marketing.
- L'effort fourni par le client (ou " Customer Effort Score - CES ") : en clair, il s'agit de mesurer l'énergie que doit fournir le prospect ou le client pour réaliser une action spécifique en lien avec l'offre proposée (achat, modification du contrat, contact du service après-vente...). Et donc, l'énergie qui doit être fournie par le client pour que ce dernier soit satisfait. L'objectif étant de réduire au maximum cette énergie (effort) et de vérifier si les process mis en place sont adaptés. Dans le cas contraire, les solutions peuvent être de réduire le nombre de clics, d'étapes, de documents à fournir, de logiciels à télécharger, etc.
Désormais au coeur de toutes les stratégies de marketing et de relation client en B2B, la satisfaction client amène les entreprises à réévaluer leurs process et à mettre en place de bonnes pratiques. Mieux connaître les clients et leurs attentes, proposer un accompagnement et une expérience utilisateur optimale... tels sont les défis auxquels devront faire face toutes les entreprises à l'horizon 2019.
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