CRM & Marketing Meetings 2019 : La personnalisation au coeur des enjeux

Quels sont, à vos yeux, les grands défis et les grands enjeux qui s'imposent à des acteurs tels que Lancaster ?

Thierry Chang : Ils sont finalement assez nombreux mais il est possible de résumer les attentes des consommateurs à cette volonté d'établir un lien direct et personnalisé avec une marque. Les clients sont en attente d'un lien fort et il est important de tout mettre en oeuvre pour créer ce lien. Cela passe par des expériences personnalisées, mais aussi le développement de services, d'interfaces, d'initiatives, qui concourent toutes à faciliter l'acte d'achat. C'est véritablement ce qui a présidé à nos choix lors de la refonte de notre site Internet l'an passé. Le projet était porté par la volonté de déployer toutes les technologies et moyens de communication avec le client. Pour y voir clair dans cet écosystème très mouvant, très innovant, nous sommes ainsi amenés à réaliser une veille constante. Il s'agit d'être informé, de comprendre les tendances mais aussi de faire les bons choix, de prendre les bons arbitrages.

Pour quelle raison avez-vous décidé de participer, cette année encore au CRM & Marketing Meetings ?

TC : Notre participation s'inscrit très clairement dans cette veille permanente que nous réalisons. Au quotidien, cette tâche est complexe. En participant à CRM & Marketing Meetings, nous disposons en quelque sorte d'un accélérateur car nous sommes en prise directe avec ce fameux écosystème très mouvant. C'est l'occasion, grâce à la plateforme de matching, de disposer de réponses précises à des besoins que nous avons formulés. L'an passé, nous avons trouvé une réponse opérationnelle à une de nos demandes, à l'occasion de la refonte de notre site Internet. L'intégration est toujours en cours et le lancement du site est programmé pour le mois de novembre. L'opération a été contractualisée avec Emarsys pour déployer une solution qui nous permet d'avoir une vision à 360° des clients et de pousser des publicités sur les réseaux sociaux, ces derniers constituant un levier éminent de communication. Gain de temps, rencontres pragmatiques et de qualité, un cadre agréable et surtout propice à se déconnecter du quotidien pour se focaliser sur les échanges sur place... Telles sont les raisons qui nous ont amené à renouveler l'expérience.

Comment vous préparez-vous à vivre l'événement qui demeure assez exigeant et intense de par sa richesse ?

TC : Effectivement, ces deux journées sont très intenses et entre la succession des rendez-vous qui obligent à ne jamais relâcher la concentration, la participation aux ateliers et conférences et toutes ces rencontres informelles qui peuvent intervenir, nous rentrons épuisés. Épuisés, mais ravis car nous avons la sensation de gagner du temps. Nous considérons qu'en tant que décideurs, nous devons jouer le jeu. Les exposants s'impliquent, se préparent, apportent des réponses opérationnelles, il nous revient d'être aussi précis, attentifs et concentrés que possible. Nous ne perdons pas de vue que nous sommes présents dans le but de trouver les moyens d'être au rendez-vous de la promesse que nous faisons à nos clients. C'est évidemment une source de motivation inépuisable !

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